จากรายงานพิเศษ ย้ายค่าย ได้โปร(ลับ) ตอนที่ 1 ซึ่งเป็นการตั้งคำถามจากฝั่งผู้ใช้บริการว่า “ค่ายมือถือ แจ้งโปรโมชั่นพิเศษให้แก่ลูกค้าที่กำลังตัดสินใจย้ายค่าย แต่ไม่ยอมแจ้งให้แก่ลูกค้าเก่าที่ใช้มานาน ถือว่าไม่เป็นธรรมต่อผู้บริโภค หรือไม่?”
ขณะที่ รายงานพิเศษ ย้ายค่าย ได้โปร(ลับ) ตอนที่ 2 เป็นการฟันธงจาก กสทช. ถึงความถูกผิดในแง่ของการ “ย้ายค่าย ถึงจะได้โปร (ลับ)” และ “เครือข่ายมือถือ ยื่นข้อเสนอโปรโมชั่นพิเศษ โดยมีเงื่อนไข คือ ห้ามย้ายค่ายนาน 12 เดือนนั้น เป็นสิ่งที่ไม่สามารถกระทำได้!”
เมื่อรายงานพิเศษ ย้ายค่าย ได้โปร(ลับ) ทั้ง 2 ตอน ถูกเผยแพร่ออกไปสู่สาธารณะชนได้เพียงแค่ไม่ถึงวัน ความคิดเห็น และประสบการณ์ของประชาชน หรือในฐานะผู้ใช้บริการ ได้หลั่งไหลเข้ามาที่ทีมข่าวเฉพาะกิจไทยรัฐออนไลน์อย่างล้นหลาม และเรียกร้องให้มีตอนที่ 3 อันเป็นเนื้อหาใจความจากฟากฝั่งของค่ายมือยักษ์ใหญ่ทั้ง 3 ค่าย
...
และทีมข่าวก็ไม่ทำให้ผิดหวัง เรารวบรวมเอาความเห็นจากทั้ง 3 ค่าย แต่ละค่ายจะแสดงความเห็นอย่างไร ค่ายไหนจริงใจ ค่ายไหนจริงจัง ประชาชนพิจารณาได้ด้วยตัวเองจากรายงานพิเศษชิ้นนี้ “จากรายงานพิเศษ ย้ายค่าย ได้โปร(ลับ) ตอนที่ 3”
คำถามที่ 1 : ค่ายมือถือ แจ้งโปรโมชั่นพิเศษให้แก่ลูกค้าที่กำลังตัดสินใจย้ายค่าย
แต่ไม่ยอมแจ้งให้แก่ลูกค้าเก่าที่ใช้มานาน ถือว่า เป็นธรรมต่อผู้บริโภค หรือไม่?
คำถามที่ 2 : เครือข่ายมือถือ ยื่นข้อเสนอโปรโมชั่นพิเศษ โดยมีเงื่อนไข คือ
ห้ามย้ายค่ายนาน 12 เดือน ซึ่งการกระทำแบบนี้ กสทช.
(คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคนนาคมแห่งชาติ) ชี้ว่าผิดกฎหมาย แต่ทำไมค่ายมือถือยังทำ?
คำตอบที่มาจากความจริงใจ(หรือไม่) ของดีแทค...
หนึ่งใน 3 ค่ายยักษ์ใหญ่ คือ บมจ. โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (DTAC) หรือดีแทค ตอบข้อซักถามชวนอึ้ง ภายหลังจากที่ทีมข่าวส่งคำถาม 2 ข้อข้างต้นไปให้...
ดีแทค ตอบกลับมายังผู้สื่อข่าวว่า “ดีแทค ขอไม่มี comment ในประเด็นนี้ค่ะ”
แม้ทีมข่าวจะแจ้งไปยังดีแทคแล้วว่า ค่ายมือถืออีก 2 ค่ายได้ชี้แจง และตอบข้อซักถามกลับมาที่ทีมข่าวแล้ว ทางดีแทคจะไม่มีชี้แจงเช่นเดียวกับทั้ง 2 ค่ายหรือ?
“ไม่ค่ะ” คำตอบจากดีแทค ยืนยันหนักแน่นกับทีมข่าวอีกครั้ง
คำตอบตรงโจทย์(หรือไม่) จากทรู...
คำถามที่ 1 : ค่ายมือถือ แจ้งโปรโมชั่นพิเศษให้แก่ลูกค้าที่กำลังตัดสินใจย้ายค่าย
แต่ไม่ยอมแจ้งให้แก่ลูกค้าเก่าที่ใช้มานาน ถือว่า เป็นธรรมต่อผู้บริโภค หรือไม่?
ทรูมูฟ เอช ตอบชี้แจงแบบไม่ตรงโจทย์สักเท่าใดว่า โปรโมชั่นที่เสนอลูกค้าที่กำลังตัดสินใจจะย้ายค่าย เป็นเรื่องปกติของทุกค่ายที่จะต้องมีข้อเสนอพิเศษ เพื่อดูแลลูกค้าที่มีปัญหาความไม่พึงพอใจ ซึ่งจะมีทางเลือกให้ลูกค้าพิจารณาหลายรูปแบบ โดยจะนำเสนอตามความเหมาะสมในการใช้งานของลูกค้าแต่ละราย
...
คำถามที่ 2 : เครือข่ายมือถือ ยื่นข้อเสนอโปรโมชั่นพิเศษ โดยมีเงื่อนไข คือ
ห้ามย้ายค่ายนาน 12 เดือน ซึ่งการกระทำแบบนี้ กสทช. ชี้ว่าผิดกฎหมาย แต่ทำไมค่ายมือถือยังทำ?
ทรูมูฟ เอช ตอบแบบอ้อมๆ ให้กลับไปคิดต่อเอาเองว่า โปรโมชั่นที่เสนอลูกค้าที่ไม่ประสงค์จะใช้บริการต่อนั้น เพื่อเชิญชวนให้ลูกค้าได้ทดลองใช้บริการต่ออีกครั้ง ซึ่งก็มีเงื่อนไขเวลาในการทดลองใช้บริการ อาจเป็น 3 เดือน 6 เดือน หรือ 12 เดือน ตามความสมัครใจของลูกค้า
นั่นย่อมหมายความว่า การทดลองที่ว่านี้ คือ คุณอยู่ในช่วงการทดลองใช้บริการ ซึ่งเป็นการตกลงระหว่างคุณกับค่ายมือถือเอาไว้ก่อนหน้านี้ เพราะฉะนั้น คุณไม่สามารถย้ายค่ายได้นั่นเอง...
...
ฉะนั้น เราลองมาทวนคำของ กสทช. จากรายงานพิเศษ ย้ายค่าย ได้โปร(ลับ) ตอนที่ 2 เมื่อครั้งที่ผู้สื่อข่าว ถามว่า “หากเครือข่ายมือถือ ยื่นข้อเสนอโปรโมชั่นพิเศษ โดยมีเงื่อนไข คือ ห้ามย้ายค่ายนาน 12 เดือน ทำแบบนี้ ผิดกฎหมายหรือไม่?
“ผิดครับ ย้ายค่ายเป็นสิทธิ์ซึ่งสามารถย้ายได้ทุกวัน ฉะนั้น ต่อให้เรารับโปรโมชั่นพิเศษ และเจ้าหน้าที่แจ้งว่า คุณห้ามย้ายค่ายนาน 12 เดือน กรณีแบบนี้ ค่ายมือถือไม่สามารถทำได้ครับ และเขาจะมาห้ามเราย้ายค่ายไม่ได้ครับ” นายแพทย์ ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการ กสทช. แจงในเรื่องนี้อย่างชัดเจน
...
คำตอบฉบับจริงจังจริงใจ ในมุมมองของเอไอเอส...
มาดูความเห็นจากฝั่งเอไอเอสจากปาก “สมชัย เลิศสุทธิวงค์” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส
ในข้อซักถามที่ว่า ลูกค้าต้องตัดสินใจย้ายค่าย ถึงจะได้โปรโมชั่นพิเศษ ซึ่งมีคนจำนวนมากมองว่า กรณีดังกล่าว ไม่เป็นธรรมต่อผู้ใช้บริการ หัวเรือใหญ่แห่งเอไอเอส ตอบข้อซักถามข้างต้นนี้ว่า “ผมเชื่อว่า ค่ายมือถือทุกค่ายพยายามดูแลลูกค้าที่มีอยู่อย่างดีที่สุด และโปรโมชั่นที่อยู่ในมือของลูกค้า ผมเชื่อว่า ถูกต้องและเป็นธรรมต่อตัวลูกค้าท่านนั้นๆ เป็นอย่างดีแล้ว”
“ผมมองว่า โปรโมชั่นพิเศษที่ค่ายมือถือมอบให้กับลูกค้าใหม่ และลูกค้าที่กำลังตัดสินใจจะค่ายนั้น เป็นโปรโมชั่นแบบชั่วคราว ทั้งนี้ก็เพื่อให้ลูกค้าใหม่ได้ทดลองเข้ามาใช้บริการของเรา และประวิงเวลาให้ลูกค้าเก่าที่กำลังจะย้ายออก มีโอกาสได้คิดเท่านั้นเอง ซึ่งแต่ละค่ายไม่สามารถมอบโปรโมชั่นพิเศษลักษณะนี้ให้กับลูกค้าทั้งหมดทุกคนได้” ซีอีโอแห่งเอไอเอส กล่าวตามจริง
“อย่าไปมองในเชิงโปรโมชั่นพิเศษเพียงอย่างเดียว เพราะเอไอเอสยังมอบสิทธิพิเศษในส่วนอื่นๆ ให้แก่ลูกค้าที่ใช้มานาน เช่น ลูกค้าเอไอเอส เซเรเนด(ลูกค้ากลุ่มนี้จะได้รับบริการ และสิทธิพิเศษอื่นๆ เช่น บริการที่จอดรถ ณ ศูนย์การค้า ศูนย์ประชุม และคอมมูนิตี้มอลล์ชั้นนำ) ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าใหม่ที่เพิ่งย้ายค่ายเข้ามาไม่ได้รับในสิทธิ์นี้” สมชัย ซีอีโอแห่งเอไอเอส ชี้แจง
ในรายงานพิเศษ ย้ายค่าย ได้โปร(ลับ) ตอนที่ 2 นายแพทย์ ประวิทย์ กรรมการ กสทช. ได้กล่าวอย่างตรงไปตรงมาว่า “เอาจริงๆ แล้ว ในกรณีนี้ ใครที่เป็นผู้บริโภคที่จงรักภักดีก็จะเสียเปรียบ ซึ่งผู้บริโภคบางคนจะมองว่าไม่เป็นธรรม แต่สำหรับผู้ประกอบการ เขาไม่สนใจเรื่องความเป็นธรรม เขาสนใจเรื่องการรักษาลูกค้า”
สมชัย ซีอีโอแห่งเอไอเอส ได้กล่าวในเรื่องเดียวกันนี้ว่า มิใช่ว่า ค่ายมือถืออยากจะดูแลแต่ลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว และไม่ดูแลลูกค้าเก่า เพราะลูกค้าเก่าที่เป็นฐานใหญ่ของเรานั้น เป็นลูกค้าที่ดีและมีพระคุณต่อเราเสมอมา เพราะฉะนั้น เราจึงพยายามแสวงหาสิ่งดีๆ ให้กับลูกค้า เพราะฉะนั้น โปรโมชั่นพิเศษจึงเป็นเพียงเทคนิคที่จะใช้แข่งขันกันในตลาดเท่านั้นเอง
ส่วนประเด็นที่ นายแพทย์ ประวิทย์ กรรมการ กสทช. ระบุเอาไว้ก่อนหน้านี้ว่า “ย้ายค่ายเป็นสิทธิ์ซึ่งสามารถย้ายได้ทุกวัน ฉะนั้น ต่อให้เรารับโปรโมชั่นพิเศษ และเจ้าหน้าที่แจ้งว่า คุณห้ามย้ายค่ายนาน 12 เดือน กรณีแบบนี้ ค่ายมือถือไม่สามารถทำได้ครับ และเขาจะมาห้ามเราย้ายค่ายไม่ได้ครับ”
แต่สำหรับ สมชัย ซีอีโอแห่งเอไอเอส มองเรื่องเดียวกันนี้ว่า “หากมาบอกว่าผิดกฎหมายนี่ถือว่าไม่ใช่เลย เพราะมันเป็นข้อตกลงระหว่างค่ายมือถือและผู้ใช้บริการ ซึ่งผมเชื่อว่ามันเป็นการตกลงใจของทั้งสองฝ่าย หากผู้ใช้บริการเห็นชอบโปรโมชั่นที่บริษัทนำเสนอก็เท่ากับว่าเรามีสัญญาร่วมกันทั้งสองฝ่าย และเมื่อทั้งสองฝ่ายตกลงยินยอมเราก็ต้องดำเนินการไปตามนั้น แต่เมื่อ กสทช. บอกว่า ทำไม่ได้ ผมว่าต้องให้คนกลางตัดสินแล้วล่ะครับ”
“แม้ว่า กสทช. อาจจะมีประกาศอะไรออกมาหลายต่อหลายฉบับ แต่ผมไม่คิดว่าเรื่องนี้จะเป็นเรื่องของกฎหมายนะครับ” สมชัย ซีอีโอแห่งเอไอเอส กล่าวเพิ่มเติม
เมื่อผู้สื่อข่าวถามว่า เมื่อผู้ใช้บริการใช้โปรโมชั่นพิเศษ โดยมีข้อตกลงว่า ต้องใช้โปรโมชั่นนี้นาน 12 เดือน นั่นเท่ากับว่า ลูกค้าห้ามย้ายค่ายนาน 12 เดือน ใช่หรือไม่?
“นั่นก็เป็นเรื่องของข้อตกลงกัน” สมชัย ซีอีโอแห่งเอไอเอส ตอบข้อซักถาม
ผู้สื่อข่าวจึงถามต่อว่า ในข้อตกลงนี้ แต่ถ้าภายใน 12 เดือนลูกค้าอยากย้ายค่ายลูกค้าสามารถทำได้หรือไม่?
“ผมว่า ลูกค้าทำผิดข้อตกลง เมื่อผิดข้อตกลงก็ขึ้นอยู่กับค่ายมือถือแต่ละค่ายว่า จะดำเนินการอย่างไรก็เท่านั้นเอง” สมชัย ซีอีโอแห่งเอไอเอส กล่าวตอบ
ผู้สื่อข่าว จึงถามต่อว่า "ดำเนินการ" อย่างไรในที่นี้ คืออะไร เสียค่าปรับหรือ?
“ก็แล้วแต่ค่ายมือถือแต่ละค่ายว่า จะดำเนินการอย่างไร แต่การทำแบบนี้มันไม่ถูกต้องนะครับ หรือบางค่ายอาจจะไม่สนใจในเรื่องนี้ ก็ยกประโยชน์ให้กับผู้ใช้บริการไป” สมชัย ซีอีโอแห่งเอไอเอส กล่าวด้วยน้ำเสียงนิ่มนวล
ส่วนประเด็นที่ นายแพทย์ ประวิทย์ กรรมการ กสทช. ได้ระบุไว้ในรายงานพิเศษตอนก่อนหน้านี้ว่า “บริการลักษณะและประเภทเดียวกันต้องคิดอัตราค่าบริการเท่ากัน ยกตัวอย่างเช่น ค่ายมือถือจัดโปรโมชั่นหนึ่งออกมา โดยตั้งราคาขายไว้ค่อนข้างแพง ในขณะเดียวกัน ค่ายมือถือค่ายนี้ก็จัดโปรโมชั่นที่สองออกมาอีก โดยตั้งราคาขายไว้ถูกมาก แต่ให้อินเทอร์เน็ต และโทรฟรีเหมือนโปรโมชั่นแรกทุกประการ อย่างนี้ถือว่า ผิดกฎหมาย เพราะสินค้าแบบเดียวกัน จะขายต่างราคากันไม่ได้ ฉะนั้น จุดนี้จึงเป็นทางเลี่ยงทางกฎหมายอีกรูปแบบหนึ่ง”
สมชัย ซีอีโอแห่งเอไอเอส แย้งในเรื่องนี้ทันทีว่า “ตรงนี้น่าจะเป็นความเข้าใจผิดของ กสทช. โปรโมชั่นแต่ละโปรโมชั่นต้องมีความแตกต่างกันอย่างอยู่แล้ว ยกตัวอย่างเช่น แพ็กเก็จสองแพ็กเกจ 600 บาท อินเตอร์เน็ต 20 GB เหมือนกัน แต่อีกแพ็กเกจอาจจะได้ Wi-Fi ฟรี แต่อีกแพ็กเกจไม่ได้ หรือจำนวนโทรฟรีของทั้งสองแพ็กเกจก็จะมากน้อยต่างกัน เพราะเวลาที่เราออกแบบโปรโมชั่น เราต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญ และลูกค้าจะเป็นคนเลือกเองว่าโปรโมชั่นไหนเหมาะสมกับตัวเขาเองมากที่สุด”
“ทางค่ายมือถือได้คำนวณแล้วว่า สิ่งที่เรามอบให้กับลูกค้าเก่านั้น ไม่ใช่การตั้งราคาที่สูงและไม่ใช่การตั้งราคาเพื่อเอารัดเอาเปรียบลูกค้าเก่าแต่อย่างใด เพราะฉะน้ัน ขอให้คุณสบายใจได้เลยว่า คุณได้ใช้โปรโมชั่นที่อยู่บนพื้นฐานของความถูกต้องทุกประการ และขอให้ลูกค้ามั่นใจได้เลยว่า คุณได้รับความเป็นธรรมจากเราอย่างแน่นอน ไม่ต้องกังวลนะครับ” สมชัย ซีอีโอแห่งเอไอเอส กล่าวด้วยน้ำเสียงนิ่มนวลใจเย็น
คุณมีความคิดเห็นในเรื่องนี้อย่างไร หลังจากที่เราได้นำเสนอ ย้ายค่าย ได้โปร(ลับ) ไปแล้วทั้ง 3 ตอน
ท่านสามารถแสดงความคิดเห็นมาได้ที่ FB ข่าวเฉพาะกิจ ไทยรัฐออนไลน์...
- อ่านเพิ่มเติม -