รอบปีที่ผ่านมา ผมเดินทางบ่อยทั้งในประเทศและต่างประเทศ ได้พักในโรงแรมหลายระดับ ตั้งแต่ถูกมากไปจนถึงแพงมาก และสิ่งที่ผมสังเกตพบก็คือ โรงแรมราคาถูกมักมีบริการ Free Wi-Fi ภายในห้องมาให้ ในขณะที่โรงแรมหรูหราราคาแพง กลับต้องเสียเงิน (หรือก็ไม่มีให้เลยแม้แต่น้อย)
พฤติการณ์อันนี้เป็นกันทั้งโลก ไม่ใช่เฉพาะเมืองไทย ไม่ว่าจะเป็นเกสต์เฮาส์เล็กๆ ในปาย ที่ราคาหลักร้อยต่อคืน หรือโฮสเทลแบบเหมานอนรวมในอิตาลี ต่างก็มี Wi-Fi มาให้เป็นมาตรฐานในทุกๆ จุดของพื้นที่โรงแรมจะไปถึง แต่พอเป็นโรงแรมหรูหราระดับห้าดาวกลางจัตุรัสไทม์สแควร์ในนิวยอร์ก กลับต้องเสียเงินเป็นหลักพันบาทแลกกับอินเทอร์เน็ตแบบต่อสายที่ใช้ได้เพียง 24 ชั่วโมง (นอนสองคืนก็จ่ายสองรอบ)
มาถึงวันนี้ปี 2013 เราคงไม่ต้องอธิบายความสำคัญของอินเทอร์เน็ตในฐานะเครื่องมือสื่อสาร หรือค้นหาข้อมูลกันอีกแล้ว และยิ่งในยุคที่อุปกรณ์พกพา ทั้งสมาร์ทโฟน แท็บเล็ต โน้ตบุ๊ก กลายเป็นอุปกรณ์สำคัญ ที่นักเดินทางแทบทุกคนต้องพกติดตัว ความสำคัญของอินเทอร์เน็ตแบบไร้สายตามสถานที่ท่องเที่ยวต่างๆ ยิ่งเพิ่มขึ้นเป็นทวีคูณ
คำถามคือ เมื่อร้านกาแฟ ร้านอาหาร ห้องสมุด สนามบิน ฯลฯ สามารถให้บริการ Wi-Fi แบบไม่คิดค่าใช้จ่ายแก่ลูกค้าได้ ทำไมโรงแรมซึ่งเป็นสถานที่ที่นักท่องเที่ยวใช้เวลาอยู่ด้วยมากที่สุด กลับยังมองว่าเป็นบริการที่จะทำเงินจากลูกค้าได้อยู่?
มีผู้รู้บางท่านอธิบายกับผมว่าเป็นเพราะเครือโรงแรมหรูๆ ในประเทศไทย กังวลต่อปัญหาเรื่องการเก็บล็อกตาม พ.ร.บ. ความผิดทางคอมพิวเตอร์ฯ เลยหลีกเลี่ยงการแจก Wi-Fi ฟรีแก่ผู้เข้ามาใช้บริการในโรงแรม แต่ผมคิดว่าคำตอบที่แท้จริงน่าจะเป็นเพราะผู้ประกอบการโรงแรมมอง Wi-Fi ว่าเป็น “บริการเสริม” ที่สามารถทำรายได้จากลูกค้าได้ เฉกเช่นเดียวกับมินิบาร์ หรือบริการซักรีดของโรงแรม มากกว่ามองว่ามันคือ “บริการพื้นฐาน” ที่จำเป็นต้องมี โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย ลักษณะเดียวกับผ้าเช็ดตัวหรือสบู่แชมพูในห้องน้ำ
ทีนี้ถ้าเราจะประเมินว่าเจ้าของโรงแรมมองเรื่อง Wi-Fi ถูกต้องแค่ไหน คงต้องดูปฏิกริยาจากแขกที่พักเป็นหลัก ผลสำรวจความคิดเห็นจากเว็บไซต์ hotels.com จากแขกกว่า 8,600 คน (ที่มา) ผู้ตอบแบบสอบถาม 66% ระบุว่า Free Wi-Fi เป็น “บริการที่จำเป็นต้องมี” เป็นอันดับหนึ่ง มากกว่าอาหารเช้าฟรี หรือที่จอดรถฟรีเสียอีก และแขกเหล่านี้ตอบชัดเจนว่า “เลือก” จองโรงแรมที่จะพักโดยอิงจากปัจจัยเหล่านี้ตั้งแต่ต้น
ผลสำรวจอีกชิ้นที่สนับสนุนแนวทางนี้คือ บริษัท J.D. Power สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่พักโรงแรมในทวีปอเมริกาเหนือ เมื่อปี 2012 (ที่มา) ระบุว่าแขก 55% เคยใช้บริการอินเทอร์เน็ตในห้องพัก ในจำนวนแขกเหล่านี้มีเพียง 11% ที่ยอมจ่ายเงินค่า Wi-Fi และโรงแรมที่คิดเงินค่า Wi-Fi มีคะแนนความพึงพอใจในส่วนของราคาน้อยกว่าโรงแรมที่ให้บริการฟรี โดยผู้ตอบแบบสำรวจมีมุมมองต่อโรงแรมที่คิดค่าอินเทอร์เน็ตว่า “เอาเปรียบ” ลูกค้า
นอกจากประเด็นเรื่องค่าบริการแล้ว คุณภาพของอินเทอร์เน็ตในโรงแรมยังมีความสำคัญไม่แพ้กัน เพราะลูกค้าที่ใช้อินเทอร์เน็ตของโรงแรมแล้วพบว่าอินเทอร์เน็ตช้าไม่ทันใจ (ไม่ว่าจะฟรีหรือจ่ายเงิน) จะบ่นเรื่องนี้ผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ก และในทางกลับกันถ้าโรงแรมไหนมีบริการอินเทอร์เน็ตได้มาตรฐาน ก็มักจะได้รับเสียงชื่นชมจากลูกค้าในโลกโซเชียลเช่นกัน
สำนักข่าว BBC เคยสำรวจข้อมูลเรื่อง Wi-Fi กับโรงแรมหรูในประเทศอังกฤษ และพบว่าค่าบริการโหดร้ายทารุณมาก ตัวอย่างเช่น โรงแรมหรูหรามีชื่อเสียงระดับโลกอย่าง The Ritz คิดค่าบริการอินเทอร์เน็ตถึงวันละ 26 ปอนด์ (1,200 บาท) หรือโรงแรมบางแห่งคิดค่าบริการเป็นรายนาทีด้วยซ้ำ (ที่มา)
ธุรกิจโรงแรมเองก็เริ่มตอบสนองความต้องการ Wi-Fi ฟรีของลูกค้ามากขึ้น โดยตัวแทนของกลุ่มธุรกิจโรงแรมรายใหญ่อย่าง Holiday Inn อธิบายกับ BBC ว่ากำลังพยายามปรับปรุงให้ทุกโรงแรมในเครือให้บริการ Wi-Fi ฟรีในอนาคต แต่เนื่องจากมีโรงแรมจำนวนมากและใช้ระบบแฟรนไชส์ ทำให้ต้องใช้เวลาอีกสักพักกว่าจะเปลี่ยนได้ครบ
ส่วนกลุ่ม Accor ที่เป็นเจ้าของแบรนด์โรงแรม Ibis, Mercur, Novotel ก็ประกาศนโยบาย Wi-Fi ฟรีกับโรงแรมระดับกลางในเครือทุกแห่งที่อยู่ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกแล้ว แต่ยังเลือกคิดราคาค่าอินเทอร์เน็ตกับโรงแรมแบรนด์หรูอย่าง Pullman หรือ Sofitel เอาไว้อยู่ (ที่มา)
ผมเขียนคอลัมน์ตอนนี้ก็เพื่อให้ผู้ประกอบการโรงแรมในประเทศไทยได้รับทราบข้อมูลเหล่านี้ และเปลี่ยนมุมมองเรื่องการคิดเงินค่า Wi-Fi ในโรงแรมโดยเร็ว (ก่อนจะเสียลูกค้าให้คู่แข่ง) นอกจากนี้ อีกประเด็นที่อยากฝากไว้คือคุณภาพสัญญาณของ Wi-Fi ในห้องพักที่อาจแตกต่างกันไปในแต่ละพื้นที่ของโรงแรม จนทำให้แขกบางห้องอาจใช้งานอินเทอร์เน็ตไม่ได้เลย (แม้ว่าจะมีบริการ Wi-Fi ฟรี) เรื่องพวกนี้เป็นเรื่องเทคนิคที่วิศวกรเครือข่ายเก่งๆ สามารถแก้ปัญหาให้ได้สบายมาก ขอเพียงเจ้าของหรือผู้ดูแลโรงแรมใส่ใจกับประเด็นเรื่องคุณภาพสัญญาณกับห้องพักแขกทุกๆ ห้องนั่นเองครับ
...
มาร์ค Blognone