กรณีศึกษา AI ในธุรกิจประกันภัย Speech-to-Text พลิกโฉมการขายและให้บริการอย่างไร?

เทคโนโลยี AI กำลังเติบโตอย่างก้าวกระโดดและถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายในแต่ละกลุ่มธุรกิจ โดยในปี 2023 ที่ผ่านมา ตลาด AI กลุ่ม Speech-to-Text หรือ ASR (Automatic Speech Recognition) บริการแปลงเสียงพูดให้กลายเป็นข้อความ เติบโตสูงถึง 12,600 ล้านดอลลาร์สหรัฐ และคาดการณ์ว่าจะมีอัตราการเติบโตต่อปีเพิ่มขึ้นอีก 14.8% ในปี 2023-2030 

1. AI ช่วยตรวจสอบคุณภาพการสนทนา Call Center ธุรกิจประกันภัย (Speech-to-Text Insurance QC Use Case)

หนึ่งในความท้าทายหลักที่บริษัทประกันภัยทุกแห่งต้องเผชิญ คือการตรวจสอบคุณภาพการสนทนาระหว่างพนักงานและลูกค้า ทุกๆ เดือนทุกบริษัทประกันจะมีสายโทรเข้าจากลูกค้ามากกว่า 100,000 สาย ไม่ว่าจะเป็นการเคลมประกัน การสมัครสมาชิกใหม่ และการต่ออายุกรมธรรม์ ฯลฯ ทำให้การควบคุมคุณภาพการสื่อสารของพนักงานให้เป็นไปตามหลักเกณฑ์บริษัทจึงเป็นเรื่องยากมาก 

รวมถึง “ความซับซ้อนของภาษาไทย” ที่มีความหลากหลายเรื่องสำเนียง ความต่างเรื่องวรรณยุกต์และคำเดียวกันในบริบทเดียวกันก็ให้ความหมายที่ต่างกัน ยิ่งส่งผลให้การตรวจสอบคุณภาพยากขึ้นไปอีก

ทั้งหมดนั้น จัดการให้ง่ายขึ้นได้ด้วยเทคโนโลยี Speech-to-Text ที่จะเข้ามาช่วยบันทึกและแปลงเสียงการสนทนาทั้งหมดให้กลายเป็นข้อความได้แบบ Real-Time หมายความว่าเสียงจากการสนทนาทุกสายจะถูกแปลงเป็นข้อความอัตโนมัติ ที่สำคัญ Speech-to-Text ในปัจจุบันมีความแม่นยำสูง โดยเฉพาะการตรวจจับคำสำคัญ (Keyword Detection) ซึ่งช่วยให้การตรวจสอบมีความแม่นยำและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้การใช้เทคโนโลยีดังกล่าวจะช่วยลดเวลาการตรวจสอบลงถึง 80% 

AI : Speech-to-Text ช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น หลังจบการสนทนา

การใช้เทคโนโลยี Speech-to-Text ไม่เพียงแต่ช่วยลดเวลาและข้อผิดพลาดจาก Human error แล้ว ยังช่วยให้บริษัทวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนาจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้น จากข้อมูลพบว่า อัตราความพึงพอใจของลูกค้าดีขึ้นถึง 15% หลังจากที่บริษัทนำเทคโนโลยี Speech-to-Text มาใช้ในการตรวจสอบคุณภาพการสนทนา

นอกจากนี้การใช้ Speech-to-Text ยังช่วยให้บริษัทสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลสำคัญจากการสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อนำไปใช้ต่อยอดด้านการปรับปรุงและพัฒนาบริการ ให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและตรงจุดมากขึ้น จะเห็นได้ว่าการใช้เทคโนโลยี Speech-to-Text นั้น ไม่เพียงแต่ช่วยให้การตรวจสอบคุณภาพการสนทนาเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพแล้ว ยังช่วยให้กลุ่มบริษัทประกันภัยพัฒนาบริการและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ในระยะยาวได้อีกด้วย

2. AI ช่วยเพิ่มยอดขายผ่านการขายสินค้าและบริการทางโทรศัพท์ (Up-selling Telesales Marketing)

ปี 2023 ที่ผ่านมา การขายสินค้าและบริการทางโทรศัพท์ (Telesales Marketing) เติบโตขึ้นเป็นอย่างมาก เนื่องจากความต้องการของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น นวัตกรรมทางเทคโนโลยี การเข้ามาของผู้เล่นในตลาดรายใหม่ รวมถึงบริษัทแต่ละแห่งเริ่มมีการวิเคราะห์ความชอบของผู้บริโภคที่แม่นยำมากขึ้น พร้อมทั้งคาดการณ์วิธีเพิ่มยอดขายที่ตรงกับความต้องการของตลาดได้ตรงกว่าเดิม 

แม้การเติบโตของ Telesales Marketing จะเป็นไปในทิศทางที่ดี แต่ปัจจุบันลูกค้าเองก็มีทางเลือกมากขึ้น การแข่งขันค่อนข้างสูง จะทำอย่างไรให้ลูกค้าตกลงใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากเรา อย่างร้านสะดวกซื้อยอดนิยมแห่งหนึ่ง มัก Up-selling ด้วยประโยคที่ว่า “รับขนมจีบซาลาเปาเพิ่มไหมครับ/ค่ะ” โดยให้พนักงานพูดทุกครั้งเมื่อลูกค้าจ่ายเงินที่แคชเชียร์ โดยไม่สนว่าลูกค้าคนนั้นจะเป็นใคร ชอบหรือไม่ชอบอะไร 

จริงอยู่ที่อาจจะมีลูกค้าบางส่วน add-on ขนมจีบและซาลาเปาเพิ่ม แต่ก็ไม่ใช่ว่าทุกคนจะซื้อ เนื่องจากลูกค้าแต่ละคนก็มีความชอบและความต้องการที่แตกต่างกัน 

จะดีกว่าไหม? ถ้าเราใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี แนะนำสินค้าแบบเจาะจงได้ตรงใจลูกค้าที่มีความต้องการแตกต่างกันได้

Use Case : Up-selling Telesales ด้วย AI Speech-to-Text

เทคโนโลยี Speech-to-Text เข้ามามีบทบาทช่วยเพิ่มยอดขายสินค้าและบริการทางโทรศัพท์มากขึ้น ด้วยการวิเคราะห์บทสนทนาระหว่างพนักงานขายและลูกค้าได้แบบเรียลไทม์และครอบคลุม โดยขณะสนทนาเซลส์สามารถค้นหาคำพูดหรือประโยคโน้มน้าวใจที่ช่วย Up-selling ปิดการขายได้ง่ายขึ้น ลดทั้งเวลาคนทำงาน งานมีประสิทธิภาพและบริษัทเองก็เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้แบบเจาะจง Dynamic Suggestion จากฐานข้อมูลที่มี 

ที่สำคัญเทคโนโลยี AI - Speech-to-Text ยังเพิ่มโอกาสการขายใหม่ๆ ให้พนักงานได้จากการตรวจจับคำพูดของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น พนักงานโทรขายประกันสุขภาพแบบเหมาจ่ายให้กับลูกค้า แล้วระหว่างสนทนาลูกค้าบอกว่า กำลังจะไปรับลูก AI จะแปลงเสียงคำว่า “ลูก” เป็นข้อความ จากนั้นจะค้นหาแผนประกันสำหรับเด็กและแสดงบนหน้าจอ ให้พนักงานได้เสนอขายเพิ่มเติมแบบทันท่วงที ถือเป็นการเพิ่มโอกาสขายได้ตรงจุดมากสุด

อีกหนึ่ง Use Case คือ ขณะสนทนาหากลูกค้ามีคำพูดที่แสดงถึงความสนใจผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่นๆ เทคโนโลยี Speech-to-Text จะตรวจจับและแจ้งเตือนพนักงานขายทันที นับเป็นอีก Tool ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสขายที่มากกว่าเดิม 

ทั้งสอง Use Case จะเห็นได้ว่า เทคโนโลยี Speech-to-Text เพิ่มโอกาสขายได้แม่นยำยิ่งขึ้น ทั้งยังระบุได้ถึงแนวโน้มและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า รวมถึงคาดการณ์ความต้องการในอนาคต โดยทั้งหมดนั้นมาจากการวิเคราะห์ข้อมูลของระบบ AI ที่ถูกต้องและรวดเร็ว เพื่อให้พนักงานขายตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ทันที และนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงกับความต้องการได้ตรงใจ

Speech-to-Text ช่วยพนักงานรับมือกับสถานการณ์เฉพาะหน้าได้ดียิ่งขึ้น

การใช้เทคโนโลยี Speech-to-Text ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มยอดขายเท่านั้น แต่ยังช่วยให้พนักงานขายรับมือและจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ ได้ดียิ่งขึ้น ด้วยข้อมูลระบบแนะนำ Script เป็นแนวทางให้กับพนักงาน เมื่อเจอลูกค้าแบบนี้ต้องพูดแบบไหน หรือรับมือกับลูกค้าอย่างไร ให้ลูกค้าพอใจมากที่สุด ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด 

ลดความตกใจของพนักงาน ลดข้อผิดพลาดจากการคาดเดาความต้องการของลูกค้า ทำให้กระบวนการขายมีความแม่นยำมากขึ้น ขณะเดียวกัน Speech-to-Text ยังช่วยบอก Solutions ให้พนักงานได้อีกด้วย หากเจอเคสแบบนี้ให้เสนอแนวทางแบบไหนที่ลูกค้าจะพึงพอใจ 

การใช้เทคโนโลยี Speech-to-Text สำหรับการขายผ่านการขายสินค้าและบริการทางโทรศัพท์ ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มยอดขาย ลดเวลาการตรวจสอบและเพิ่มความแม่นยำในการวิเคราะห์ข้อมูล ขณะเดียวกันยังเป็น Tool ที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ซึ่งเป็นรากฐานของการสร้างความพึงพอใจที่ดี นำไปสู่ Brand Loyalty และจากความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งเหล่านี้จะช่วยให้บริษัทสามารถเติบโตได้ยั่งยืน ถือเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดที่นับวันเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

Speech-to-Text เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน กลุ่มธุรกิจประกันภัยและการส่งเสริมการขาย

แม้ว่าประโยชน์ของเทคโนโลยี Speech-to-Text ในกลุ่มธุรกิจประกันภัยและการส่งเสริมการขายจะเป็นไปในทิศทางที่ดีก็จริง แต่การนำ AI มาใช้ในองค์กรนั้น ต้องอาศัยการวางแผนที่รอบคอบ บุคลากรเองต้องมีความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้อง รวมถึงต้องมีการวางระบบกระบวนการทำงานใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับระบบเดิมเพิ่มเติมเทคโนโลยี ให้คนทำงานไม่สับสนจนเกินไป ซึ่งทั้งหมดนั้นแน่นอนว่าต้องแลกมากับการลงทุน ทั้งเรื่องของเงิน กำลังคนและเวลาในการเรียนรู้ 

อย่างไรก็ตาม ใช่ว่าเป็นสิ่งที่องค์กรจะหลีกเลี่ยงได้ หากบริษัทคุณต้องการเป็นเบอร์หนึ่งที่ประสบความสำเร็จสำหรับการแข่งขันในยุคนี้ 

ติดตามเพจ Facebook : Thairath Money ได้ที่ลิงก์นี้ - https://www.facebook.com/ThairathMoney