ผลสำรวจเผย ธนาคารกว่า 70% ติดกับดักแพลตฟอร์ม ค่าใช้จ่ายมหาศาล ใช้เวลาพัฒนานานเกินไป

รายงานผลสำรวจด้านการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน (Digital Transformation) ของธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดย IDC (International Data Corporation) ร่วมกับ Backbase พบว่า ธนาคารกว่า 70% ต้องพบกับความล้มเหลว เนื่องจากค่าใช้จ่ายมหาศาลและใช้เวลาพัฒนาที่นานเกินไป 

แม้จะมีการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันมาตั้งแต่ช่วงปี 2543 เป็นต้นมาก็ตาม ธนาคารในเอเชียแปซิฟิกจำนวนมากยังเดินหน้าไปไม่มาก และไม่สามารถใช้ประโยชน์และสร้างการมีส่วนร่วมแก่ลูกค้าดิจิทัลได้ในแบบที่ต้องการ โดย 80% ของผู้ให้บริการที่พัฒนาระบบเองใช้งบประมาณมากกว่า 10 ล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือกว่า 350 ล้านบาท แต่ไม่สามารถให้อัตราผลตอบแทนจากส่วนของผู้ถือหุ้นในโปรเจกต์ดิจิทัลเหล่านั้นได้ตามที่ต้องการ 

ลงทุนสูงแต่การให้บริการยังบกพร่อง โฟกัสแต่การสร้างแพลตฟอร์มธนาคาร แทนที่จะให้ความสำคัญกับการ สร้างเส้นทางและประสบการณ์แก่ลูกค้า 

แม้จะมีการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันมาเป็นระยะเวลาหนึ่ง ผู้ให้บริการส่วนใหญ่ ธนาคารยังพบกับปัญหาใหญ่ คือ ประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่ยังไม่สมบูรณ์ ไม่สามารถปลดล็อกการให้บริการดิจิทัลที่เชื่อมต่อประสบการณ์การรับบริการเงินแบบดิจิทัลได้มากเท่าที่ควรทำให้เกิดช่องว่างระหว่างธนาคารและลูกค้าในที่สุด

ตัวอย่างปัญหา เช่น ลูกค้าต่างพบอุปสรรคในการเข้าถึงบริการอันหลากหลายผ่าน interface ที่แตกต่างกัน มีกระบวนการใช้งานที่ยุ่งยากวุ่นวาย การมอบประสบการณ์แบบส่วนตัว การแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือกระทั่งการนำเสนอโปรโมชันตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า หรือตามช่วงเวลาเฉพาะและตามเป้าหมายต่างๆ นั้นก็ไม่เข้าเป้า ผลิตภัณฑ์และข้อเสนอต่างๆ ของธนาคาร ทำตามกัน และยังเป็นไปแบบมีข้อจำกัด โดยเฉพาะ ระบบงานส่วนหลังบ้านที่กลายเป็นภาระอันหนักหน่วง เพราะ ขาดระบบผู้ช่วยอัจฉริยะสำหรับฝ่ายบริการลูกค้า ทำให้ลูกค้าต้องให้ข้อมูลซ้ำซากแก่แผนกต่างๆ 

3 อุปสรรคสำคัญที่ธนาคารไทยต้องเผชิญในการทำ Digital Transformation 

กรณีศึกษาจำนวนมากในไทย พบว่า การพัฒนาแพลตฟอร์มที่สร้างการมีส่วนร่วมใช้เวลาราว 11 ถึง 12 เดือน โดยพบว่า อุปสรรคสำคัญ 3 ประการที่ต้องเผชิญในการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันหลักๆ คือ (1) การลดดาวน์ไทม์ของระบบ (2) ความเสี่ยงในการดำเนินงานอันเนื่องจากการย้ายระบบ และ (3) โครงสร้างระบบยุคเก่าที่ไม่สามารถรักษาและดึงดูดบุคลากรทักษะสูงไว้ได้

อย่างไรก็ตามสิ่งที่น่าสนใจ คือ ผู้บริหารระดับสูงของธนาคารในไทย เกือบ 60% มีแนวโน้ม Adopt and Build หรือ การเลือกใช้เทคโนโลยีแพลตฟอร์มสำหรับธนาคารดิจิทัลมาใช้ควบคู่กับการสร้างแพลตฟอร์มใหม่ขึ้นมาเอง มากกว่าการสร้างเองใหม่ทั้งหมด เพื่อบริหารความเสี่ยง และพบว่าเพิ่มอัตราผลตอบแทน (ROE) ได้มากกว่า รวมถึงยังร่นระยะเวลาที่ใช้ในการเตรียมพร้อมเปิดให้บริการสู่ตลาดเร็วขึ้น 40% โดยเทคโนโลยีที่มีการลงทุนอย่างมีนัยสำคัญ ได้แก่ ปัญญาประดิษฐ์ ความปลอดภัยด้านดิจิทัล และนวัตกรรมใหม่ๆ ที่สร้างจุดแข็งโดดเด่นในอุตสาหกรรม  

ฤทธี ดัตตา (Riddhi Dutta) รองประธาน ภูมิภาคเอเชีย Backbase ผู้พัฒนาระบบแพลตฟอร์มที่สร้างการมีส่วนร่วม (Engagement Banking) เพื่อช่วยเหลือ ธนาคารในการเดินหน้าสู่ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันทั่วโลก เปิดเผยว่า ได้ติดต่อพูดคุยกับธนาคารรายใหญ่ในประเทศถึงการพัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารดิจิทัล 

นอกจากนี้ยังอยู่ระหว่างการรอพิจารณาจากธนาคารแห่งประเทศไทยซึ่งกำลังร่างกฎระเบียบในการออกใบอนุญาตจัดตั้งธนาคารพาณิชย์ไร้สาขา (Virtual Bank) และคาดว่าผู้ที่ผ่านเกณฑ์จะได้รับใบอนุญาตภายในช่วงกลางปีหน้า และสามารถเริ่มให้บริการได้ในช่วงไตรมาสที่ 2 ของปี 2568 

ด้าน แอชิซ คาคาร์ (Ashish Kakar) ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิจัยประจำเอเชียแปซิฟิกของ IDC กล่าวเสริมว่า จุดเปราะบางที่ทำให้ทีมพัฒนาภายในล้มเหลว คือ ความซับซ้อนที่เกิดจากจำนวนระดับชั้นและช่องทางข้อมูลอันมหาศาล ตลอดจนการผสานรวมระบบทั้งฝั่งเข้าและออกเพื่อการรองรับทั้งระบบดั้งเดิมและระบบยุคใหม่ซึ่งต้องจัดการและทำงานผสานกันได้อย่างลงตัวที่สุด โดยแพลตฟอร์มธนาคารที่พัฒนาระบบการให้บริการดิจิทัลที่สร้างการมีส่วนร่วมและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้ จะกลายเป็นจุดแข็งสำคัญสำหรับผู้เล่นในตลาดการเงินในอนาคต 

"การพัฒนาระบบด้วยทีมงานภายในเคยเป็นกลยุทธ์มาตรฐานของธนาคารหลายแห่ง แต่ไม่ใช่แนวทางที่เหมาะสมอีกต่อไป โดยเฉพาะเมื่อต้องเผชิญกับการขยายบริการให้รองรับผู้ใช้จำนวนมากภายในระยะเวลาที่บีบรัดและสภาวะการแข่งขันที่สูงขึ้น"