UOB ชี้ลูกค้าไม่แห่ยกเลิกบัตร แม้เจอปัญหาโอนย้ายข้อมูล ยืดอกจ่ายค่าธรรมเนียม-ดอกเบี้ย แทนลูกค้า

เป็นประเด็นร้อนแรงต่อเนื่องมาหลายเดือน สำหรับผลกระทบต่อลูกค้า หลังธนาคารซิตี้แบงก์โอนย้ายธุรกิจธนาคารกลุ่มลูกค้าบุคคลในประเทศไทย มายังธนาคารยูโอบี ประเทศไทย ตั้งแต่วันที่ 1 พฤศจิกายน 2565 ที่ผ่านมา ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าเดิมของซิตี้แบงก์เจอปัญหาหลายด้าน ทั้งบริการของ contact center ที่ติดต่อได้ยาก ปัญหาจากการใช้ App UOB TMRW และปัญหาจากระบบการกระจายยอดชำระอัตโนมัติ (Payment Apportionment)

ล่าสุดธนาคารได้อัปเดตความคืบหน้าการแก้ปัญหาดังกล่าว หลังดำเนินการโอนย้ายบัญชีลูกค้าจากซิตี้แบงก์ ประเทศไทย จำนวนกว่า 1.2 ล้านราย มายังระบบของธนาคารยูโอบี เสร็จสมบูรณ์เมื่อวันที่ 21 เมษายน 2567 ที่ผ่านมา

วีระอนงค์ จิระนคร ภู่ตระกูล กรรมการผู้จัดการ Retail & Brand ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่า ธนาคารได้รับคำแนะนำอย่างใกล้ชิด จากธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ตั้งแต่ช่วงก่อนการควบรวมธุรกิจรายย่อยจากซิตี้แบงก์

โดยธนาคารไม่ได้นิ่งนอนใจ และเร่งปรับปรุงบริการที่เป็นปัญหา ด้วยการเพิ่มจำนวนพนักงานบริการ contact centre เป็น 3 เท่า จาก 500 คน เป็น 1,500 คน เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ทั้งนี้ ระหว่างเดือนเมษายนและพฤษภาคม ซึ่งเป็นช่วงรอยต่อของการโอนย้ายข้อมูล พบว่าลูกค้ามีปริมาณการโทรเพิ่มขึ้น 2.5 เท่า อีกทั้งยังมีระยะเวลาการจัดการสายเพิ่มขึ้น 2 เท่า จากประมาณ 350 วินาที เป็น 700 วินาที เนื่องจากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือด้านข้อมูลเพิ่มเติม และเนื้อหามีความซับซ้อนมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการลงทะเบียน UOB TMRW จึงเป็นสาเหตุให้ยังพบปัญหาลูกค้าโทรไม่ติด แม้จะเพิ่มจำนวนพนักงาน

ทั้งนี้ ตั้งแต่ต้นเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา ธนาคารมีระยะเวลาการจัดการรับสายลดลง เนื่องจากทีมมีความชำนาญมากขึ้น และมีการลงทะเบียน UOB TMRW เพิ่มขึ้น ซึ่งช่วยให้อัตราการรับสายดีขึ้น

ยุทธชัย เตยะราชกุล กรรมการผู้จัดการ บุคคลธนกิจ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่า ปัญหาจากระบบการกระจายยอดชำระอัตโนมัติ (Payment Apportionment) ซึ่งส่งผลกระทบต่อลูกค้าราวพันราย ธนาคารได้แสดงความรับผิดชอบด้วยการยกเว้นค่าดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมในการชำระล่าช้าเรียบร้อยแล้ว และจะทำการยกเลิกระบบดังกล่าว ในรอบบิลบัญชี 24 มิถุนายน 2567 โดยตั้งแต่เดือนกรกฎาคมเป็นต้นไป ลูกค้าจะสามารถเลือกชำระยอดเงินสำหรับแต่ละบัตรเครดิตได้ตามต้องการ

สำหรับปัญหาการชำระหนี้ล่าช้าที่กระทบต่อประวัติเครดิตบูโรของลูกค้า ธนาคารได้มีการประสานไปยังบริษัท ข้อมูลเครดิตแห่งชาติ เพื่ออัปเดตข้อมูลการชำระหนี้ของลูกค้าแต่ละรายให้ถูกต้อง ทั้งนี้ ปัจจุบันยังไม่มีลูกค้ารายใดที่เข้าเกณฑ์ NPL

อย่างไรตาม ปัญหาด้านบริการที่เกิดขึ้น ในช่วงรอยต่อการโอนย้ายข้อมูลดังกล่าว ไม่ได้ส่งผลให้ลูกค้ายกเลิกบัตรเครดิตเพิ่มขึ้น โดยในเดือนเมษายน 2567 ลูกค้ามียอดการใช้จ่ายผ่านบัตร (Spending) เติบโตขึ้น 20% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน แม้จะมีการโอนย้ายพอร์ตธุรกิจลูกค้ารายย่อย และในเดือนพฤษภาคม ลูกค้ามียอดใช้จ่ายลดลงเล็กน้อย ราว 10% แต่ในเดือนมิถุนายนยอดใช้จ่ายผ่านบัตรทยอยปรับดีขึ้น

ขณะเดียวกัน มีลูกค้าเปิดบัญชีใหม่ของ TMRW App ในส่วนของเงินฝากเพิ่มขึ้นราว 2 แสนบัญชี และลูกค้าซิตี้แบงก์ 1.2 ล้านราย หรือกว่า 90% ได้มีการลงทะเบียนใช้งานแอปพลิเคชัน UOB TMRW แล้ว ทั้งนี้ ภายหลังการโอนย้ายพอร์ตซิตี้แบงก์ ส่งผลให้ฐานลูกค้ารวมอยู่ที่ 2.5 ล้านราย

อ่านข่าวหุ้น และการลงทุน กับ Thairath Money ได้ที่

https://www.thairath.co.th/money/investment

ติดตามเพจ Facebook : Thairath Money ได้ที่ลิงก์นี้
https://www.facebook.com/ThairathMoney