เมื่อ AI ขับเคลื่อนแรงงาน : เจาะลึก Workforce Optimization และกรณีศึกษาบริษัทระดับโลก

ในยุคที่ตลาดแรงงานทั่วโลกผันผวน การจัดการคนทำงานแบบดั้งเดิม (หนึ่งคนหนึ่งขั้นตอน) ไม่ตอบโจทย์ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ข้อมูลจากบทความของ McKinsey ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 เผยให้เห็นข้อบกพร่องของจัดการงานในรูปแบบเดิม ไม่ว่าจะเป็นการจัดการข้อมูลและการจัดสรรทรัพยากรบุคคล

แม้หลายปีที่ผ่านมา เทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทช่วยพัฒนากระบวนการทางธุรกิจหลายด้าน แต่การจัดการคนให้มีประสิทธิภาพ (Workforce Optimization) ยังไม่ได้รับการยกระดับด้วยเทคโนโลยีเท่าที่ควร แต่ด้วยการเข้ามาของ AI เทคโนโลยีมาแรงแห่งยุค จะช่วยให้การจัดการงานแบบครบวงจรเป็นเรื่องสะดวกขึ้น ทั้งยังเป็นตัวช่วยที่จะตอบโจทย์การทำงานยุคใหม่ได้อย่างลงตัว ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงและการเรียนรู้ของ Machine Learning ที่ทำให้องค์กรลดต้นทุนการดำเนินงานได้ถึง 15-30% พร้อมยกระดับประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานได้เป็นรูปธรรม

Workforce Optimization คืออะไร?

Workforce Optimization (WFO) คือกระบวนการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพด้านการบริหารจัดการกำลังคนในองค์กร ผ่านการใช้กลยุทธ์ การวิเคราะห์ข้อมูลและเทคโนโลยีต่าง ๆ เปรียบเหมือน "ผู้ช่วยอัจฉริยะ" ที่ช่วยจัดการคนทำงานในบริษัทให้ทำงานได้ดีที่สุด คอยดูแลทุกอย่างในองค์กรให้ลงตัว เหมือนโค้ชในทีมกีฬาที่รู้จุดเด่นของนักกีฬาแต่ละคน และรู้ว่าควรจะให้ใครเล่นตำแหน่งไหนถึงจะชนะ! 

ยกตัวอย่างแบบให้เห็นภาพ เปรียบ Workforce Optimization เหมือนเกมจัดทีม แต่เป็นเกมจริง ๆ ในที่ทำงาน ถ้าใครเก่งงานไหน? ➡ ให้เขาทำงานนั้น หรือใครที่ต้องการพัก มีภาวะ Burnout ➡ก็จัดตารางให้ได้พัก รวมถึงพนักงานคนไหนที่มีงานด่วนเข้ามา ➡ ก็หาคนที่ว่างและเก่งในงานนั้น ๆ มาช่วย ทั้งหมดนั้นก็เพื่อให้คนทำงานมีความสุขขึ้น เพราะได้ทำงานที่ถนัด ส่วนบริษัทก็ประหยัดเงิน เพราะทุกคนทำงานได้เต็มที่และมีความสุข ไม่ต้องเสียเวลาหรือเสียเงินจ้างคนใหม่ ๆ ขณะที่ลูกค้าเองก็พอใจ เพราะได้งานคุณภาพเป็นไปตามไทม์ไลน์ที่กำหนด เร็วและดี

ยกระดับธุรกิจด้วย Workforce Optimization พลิกโฉมการทำงานอย่างไร?

จากการศึกษาของ McKinsey พบว่าองค์กรที่นำ Workforce Optimization จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้สูงถึง 40% และลดต้นทุนการดำเนินงานได้ 25-30% ภายในปีแรก นอกจากนี้ยังช่วยยกระดับความพึงพอใจของพนักงานและลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ

เทคโนโลยี  WFO จะสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจอย่างไรบ้าง? 

1.Workforce Optimization เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

Workforce Optimization by Looloo Technology มาพร้อมระบบ AI ที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลรอบด้านและครอบคลุม ทั้งแนวโน้มธุรกิจ ความต้องการของลูกค้า รวมถึงความพร้อมของพนักงาน เพื่อจัดสรรตารางงานที่เหมาะสมกับคนทำงาน โดย AI จะคำนวณให้เลยว่า งานหนึ่งกะต้องใช้พนักงานกี่คน ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยเพิ่มทั้งประสิทธิภาพการทำงานและความพึงพอใจของพนักงาน รวมถึงตอบโจทย์ความต้องการขององค์กร 

• จัดคนให้เหมาะกับงาน Right Person, Right Job
• จัดตารางงานที่เหมาะสมกับทักษะและความพร้อมของพนักงาน 
• ลดเวลาในการจัดตารางงานลง 70% 
• เพิ่มอัตราการทำงานตรงตามเป้าหมาย (Goal Achievement Rate) สูงขึ้น 35%

2.Workforce Optimization ลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น

เทคโนโลยี AI ของ Looloo Technology ยังมาพร้อมการวิเคราะห์การทำงานเพื่อบอกถึงจำนวนคนที่ต้องใช้ในโปรเจกต์ต่าง ๆ ได้อย่างแม่นยำ ช่วยให้องค์กรลดค่าใช้จ่ายลงได้ ไม่ว่าจะเป็นการทำงานล่วงเวลาที่ไม่จำเป็น การจ้างพนักงาน Part-time เกินความต้องการ ไปจนถึงการจัดสรรพนักงานไม่เหมาะสมกับงาน ช่วยให้องค์กรการวางแผนเรื่องจำนวนได้ในระยะยาว พร้อมรับกับความต้องการในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่ต้องแบกรับภาระค่าใช้จ่ายด้านบุคลากรที่เกินความจำเป็น

• ลดค่าล่วงเวลาที่ไม่จำเป็น 45% และประหยัดค่าจ้างพนักงาน Part-time 35%
• ลดต้นทุนการบริหารจัดการพนักงาน 20-25%
• ลดต้นทุนการฝึกอบรมซ้ำซ้อน 25% 

3.Workforce Optimization ยกระดับคุณภาพงานบริการ

Workforce Optimization สร้างปรากฏการณ์ใหม่ให้วงการบริการด้วยการยกระดับคุณภาพงานอย่างก้าวกระโดด ด้วยระบบ AI อัจฉริยะที่วิเคราะห์และจัดสรรพนักงานให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา และเพิ่มอัตราความสำเร็จในการแก้ไขปัญหาครั้งแรก (First Call Resolution) สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้กับองค์กรอย่างยั่งยืน

• ลดเวลารอคอยลง 45% จากการจัดสรรพนักงานที่เหมาะสม
• เพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาสำเร็จในครั้งแรก (First Call Resolution) ถึง 35%
• ตัวชี้วัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้าหรือบริการที่ได้รับจากธุรกิจหรือองค์กรต่างๆ (CSAT Score) เพิ่มขึ้น 28% 

4. Workforce Optimization เพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน

ไม่เพียงช่วยองค์กรเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่ Workforce Optimization ยังเป็นกุญแจสำคัญในการยกระดับความพึงพอใจของพนักงาน เนื่องจากระบบสามารถวิเคราะห์และจัดสรรงานได้ตรงกับความถนัดและความสนใจของแต่ละคน พร้อมทั้งสร้างสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานผ่านการจัดตารางงานที่ยืดหยุ่นและเป็นธรรม ส่งผลให้ความผูกพันต่อองค์กรของพนักงานเพิ่มขึ้นด้วย ลดปัญหาการลาออก

• ลดอัตราการลาออกได้ถึง 35% - อ้างอิงจาก Deloitte
• สร้างสมดุลระหว่างงานและชีวิตส่วนตัว Work life balance
• ประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมสูงขึ้นกว่า 25% จากการกำหนดภาระงานที่เหมาะสมและเป็นธรรม 
• ความผูกพันต่อองค์กรและความพึงพอใจของพนักงาน Employee Engagement Score เพิ่มขึ้น 40% 
• ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน สูงขึ้นกว่า 25%

5. Workforce Optimization รองรับการเปลี่ยนแปลงเรียลไทม์

ในโลกธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว Workforce Optimization ได้พลิกโฉมการบริหารจัดการกำลังคนด้วยความสามารถในการปรับตัวแบบเรียลไทม์ เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิด เช่น พนักงานลาป่วยกะทันหัน การขาดงานโดยไม่แจ้งล่วงหน้า หรือความต้องการกำลังคนเพิ่มเติมในช่วงเวลาเร่งด่วน ระบบสามารถประเมินสถานการณ์และปรับตารางงานใหม่ได้ในทันที ด้วยระบบ AI ที่เข้ามาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลและคาดการณ์สถานการณ์ล่วงหน้าทำให้องค์กรสามารถรับมือกับความเปลี่ยนแปลงฉับพลันได้อย่างทันท่วงที 

• ระบบแจ้งเตือนเมื่อพบความผิดปกติ
• ตอบสนองต่อสถานการณ์ฉุกเฉินและจัดสรรกำลังคนสำรองได้ทันที
• ปรับเปลี่ยนจำนวนพนักงานตามความต้องการจริง
• ติดตามประสิทธิภาพการทำงาน Real-time
• รักษามาตรฐานการบริการแม้ในช่วงวิกฤต

3 กรณีศึกษา : การใช้ Workforce Optimization ในกลุ่มธุรกิจชั้นนำระดับโลก 

การบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลแบบเดิม ๆ อาจไม่เพียงพออีกต่อไป Workforce Optimization คือระบบที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลและเทคโนโลยีในการบริหารจัดการพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด มาดูกันว่ามีธุรกิจชั้นนำระดับโลกเจ้าไหนบ้างที่นำ WFO มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

Workforce Optimization ยกระดับงานซ่อมบำรุง

การใช้ Workforce Optimization ในการจัดสรรพนักงานซ่อมบำรุงกำลังปฏิวัติวงการอุตสาหกรรม โดยเฉพาะสำหรับบริษัทที่มีพนักงานกระจายตัวอยู่หลายพื้นที่ หลายจังหวัด AI ของระบบสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาล พร้อมทั้งดึงข้อมูลเกี่ยวกับประวัติการซ่อมบำรุงในแต่ละพื้นที่มาวิเคราะห์ เพื่อดูว่าปัญหาที่เกิดขึ้นในพื้นที่นั้นเคยได้รับการแก้ไขอย่างไร ใครเป็นผู้แก้ไข และต้องใช้ทักษะหรือความเชี่ยวชาญใดบ้างในการซ่อม 

จากนั้นระบบจะเลือกช่างที่มีทักษะเหมาะสม พร้อมจัดสรรทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ AI ยังช่วยคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ทำให้สามารถวางแผนการซ่อมบำรุงเชิงป้องกันได้มีในระยะยาว โดยผลลัพธ์ที่ได้คือการลดค่าใช้จ่าย ลดเวลาการแก้ปัญหา รวมถึงเพิ่มอัตราความสำเร็จในการซ่อมครั้งแรก ส่งผลให้เกิดการยกระดับคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า

กรณีศึกษา : Rolls-Royce ผู้ผลิตเครื่องยนต์อากาศยานชั้นนำ

ใช้ระบบ WFO ที่เรียกว่า"IntelligentEngine" ในการจัดการทีมซ่อมบำรุงเครื่องยนต์อากาศยาน ระบบนี้ใช้ Big Data Analytics ในการวิเคราะห์ข้อมูลการทำงานของเครื่องยนต์แบบ Real-time และวางแผนการซ่อมบำรุงเชิงป้องกัน

• ลดเวลาหยุดบินเนื่องจากการซ่อมบำรุงลง 25%
• เพิ่มประสิทธิภาพการใช้เชื้อเพลิงของเครื่องยนต์ขึ้น 10%
• ลดค่าใช้จ่ายในการซ่อมบำรุงต่อชั่วโมงบินลง 20%

Workforce Optimization พลิกโฉมงาน Call Center 

ระบบ WFO กำลังเปลี่ยนโฉมหน้าการบริการลูกค้าในกลุ่ม Call Center ทั่วโลก ด้วยการนำเอาเทคโนโลยี AI และการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน โดย Workforce Optimization จะเข้ามาช่วยคาดการณ์จำนวนสายที่ติดต่อเจ้าหน้าที่ในแต่ละวัน ให้บริษัทจัดสรรพนักงานอย่างเหมาะสม จากนั้นนำข้อมูลที่ได้ไปวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า เพื่อปรับปรุงงานบริการได้รวดเร็ว ตรงจุดและไม่ทำให้พนักงานทำงานหนักเกินไป

ผลลัพธ์ที่เห็นได้ชัดของการนำ Workforce Optimization เข้ามาช่วยทำงาน คือลดเวลารอสายของลูกค้า ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า ตลอดจนเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาสำเร็จในครั้งแรก นอกจากนี้ WFO ยังช่วยลดต้นทุนการดำเนินงาน และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน ทำให้องค์กรสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นในยุคดิจิทัล

กรณีศึกษา : Amazon ยักษ์ใหญ่ด้าน E-commerce

ใช้ระบบ WFO ที่เรียกว่า "Amazon Connect" ในการจัดการ Call Center โดยระบบนี้ใช้ AI ในการวิเคราะห์เสียงของลูกค้าเพื่อประเมินอารมณ์และความต้องการ แล้วจัดสรรพนักงานที่มีทักษะเหมาะสมที่สุด

• ลดเวลาในการแก้ไขปัญหาลง 30%
• เพิ่มอัตราความพึงพอใจของลูกค้าขึ้น 25%
• ลดอัตราการลาออกของพนักงาน Call Center ลง 15%

Workforce Optimization เพิ่มยอดขายให้ร้านค้าปลีกขนาดใหญ่และห้างสรรพสินค้า

ระบบ Workforce Optimization เข้ามาช่วยยกระดับการทำงานในกลุ่มธุรกิจนี้ ด้วยการคาดการณ์ปริมาณลูกค้า อย่างในช่วงวันหยุดที่ลูกค้ามักจะมีมากกว่าปกติ AI จะช่วยคาดการณ์จำนวนลูกค้า เพื่อให้จัดสรรพนักงานตามความต้องการในแต่ละช่วงเวลาได้ถูกต้อง (อ้างอิงจากข้อมูลลูกค้าในอดีตและแนวโน้มอนาคต) รวมถึงยังช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค ให้บริษัทนำไปปรับกลยุทธ์การขายให้สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น 

สิ่งที่ได้คือลดต้นทุนแรงงาน เพิ่มยอดขาย และยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ WFO ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน ดังนั้น การนำ WFO มาใช้จึงเป็นก้าวสำคัญในการปรับตัวสู่อนาคตของธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่

กรณีศึกษา : IKEA บริษัทเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้านระดับโลก

ใช้ WFO เพื่อปรับปรุงการจัดการพนักงานในร้านค้าและคลังสินค้า โดยระบบนี้ถูกนำไปใช้ในร้านค้า IKEA กว่า 300 แห่งใน 25 ประเทศ ครอบคลุมพนักงานมากกว่า 165,000 คน

• ลดเวลาในการจัดตารางงานลงได้ 75%
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานขึ้น 5%
• ลดค่าใช้จ่ายด้านแรงงานลง 4% ต่อปี 

สรุปการใช้ Workforce Optimization ในธุรกิจ

Workforce Optimization ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีตตามกระแส แต่คือเครื่องมือแห่งโอกาสที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารจัดการพนักงานได้อย่างชาญฉลาด ทั้งยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดต้นทุน และสร้างความพึงพอใจให้กับทั้งลูกค้าและพนักงาน หากคุณกำลังมองหาวิธีที่จะทำให้ธุรกิจของคุณก้าวกระโดด Workforce Optimization อาจเป็นคำตอบที่คุณกำลังมองหา ลองนำมาปรับใช้กับธุรกิจของคุณ แล้วจะพบว่านี่คือกุญแจสำคัญที่จะไขประตูสู่ความสำเร็จในยุคดิจิทัลนี้