ทรู คว้า 3 รางวัลยอดเยี่ยมระดับเอเชีย-แปซิฟิก บทพิสูจน์สูตรสร้างสุขลูกค้าอย่างยั่งยืน

พร้อมตอกย้ำความสำเร็จ CRM Program ทรงพลัง

ถึงจะเป็นครั้งแรกของ TrueYou ในการลงสนามประลองรางวัลระดับภูมิภาค Asia-Pacific แต่โปรแกรมบริหารความสุขและความสัมพันธ์ลูกค้าของกลุ่มทรู คอร์ปอเรชั่น ก็โดดเด่นและโดนใจคณะกรรมการของเวที The Loyalty & Engagement Awards 2019 จัดโดย Marketing Magazine จนสามารถคว้ารางวัลมานอนกอดได้ถึง 3 รางวัล และเข้าสู่รอบสุดท้ายถึง 7 รางวัล ถือเป็นการตอกย้ำความตั้งใจของทรูที่จะเดินหน้าสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า สรรหาผลประโยชน์ที่เหนือกว่า คุ้มค่ามากกว่าค่าบริการที่ลูกค้าต้องจ่ายไป โดยกระตุ้นให้เกิดความถี่ในการเข้าใช้มากขึ้น พร้อมเป็นแรงผลักดันให้ลูกค้าใหม่เข้ามาเป็นสมาชิกและลูกค้าเดิมอยู่กับแบรนด์นานขึ้น รวมทั้งสร้างสรรค์เครื่องมือและฟีเจอร์ใหม่ๆ เพื่อเพิ่มความสุขจากการใช้งานทุกครั้งกับสินค้าและบริการทรู

ฐานพล มานะวุฒิเวช ผู้จัดการทั่วไปด้านการผสานสิทธิประโยชน์ลูกค้า บริษัท ทรูดิจิตอล แอนด์ มีเดีย แพลตฟอร์ม จำกัด และผู้อำนวยการฝ่ายบริหารความสุขและความสัมพันธ์ลูกค้า บมจ. ทรูคอร์ปอเรชั่น เปิดเผยถึงความสำเร็จจากการได้รับรางวัลทั้ง 3 ประเภท ได้แก่ รางวัล Silver ประเภท ‘Best Use of Rewards & Incentives’ และ Bronze ให้กับ ‘Best Card-Based Loyalty Programme’ จากโครงการ “สิทธิประโยชน์ทรูการ์ด” รวมทั้งรางวัล Bronze สำหรับ ‘Most Innovative Loyalty Programme’ จากเกม “PlayTown” ทั้งสามรางวัลสะท้อนให้เห็นถึงความสำเร็จจากการดำเนินโครงการต่างๆ ในภาพรวมภายใต้ทรูการ์ด รวมไปถึงส่วนที่ทรูการ์ดทำโปรเจกต์กับพาร์ทเนอร์ใหญ่ยักษ์มากกว่า 10 ราย เพื่อสร้าง Engagement ให้กับลูกค้าร่วมกันก็เป็นที่น่าจับตามอง ขณะเดียวกันการที่ทรูยูได้พัฒนา Playtown ในรูปแบบเกมง่ายๆ ที่เล่นได้เพลินๆ (Gamification) เช่น เกมขับรถเก็บของ เกมช็อปปิ้ง แข่งปิ้งย่างอาหารเพื่อสะสมทรูพอยท์ ก็ช่วยเพิ่มความถี่ของลูกค้าในการเข้ามาใช้บริการแอปพลิเคชันและใช้สิทธิประโยชน์ทรูยูมากขึ้น สามารถเปลี่ยนพฤติกรรมการเข้าใช้บริการของลูกค้าให้รู้สึกอยากเข้ามาร่วมสนุกมากกว่าปีก่อนๆ และยังเปิดช่องทางให้เกิดการสื่อสารข้อมูล ข่าวสาร สิทธิประโยชน์ต่างๆ ระหว่างทรูและลูกค้าได้มากขึ้น

“ที่ผ่านมาเราไม่เคยส่งเข้าประกวดรางวัลใดๆ นี่จึงเป็นครั้งแรกที่เราส่งและได้รับการตอบรับและผลสำเร็จมาด้วย ซึ่งเหตุผลที่เราเลือกชิงรางวัลด้าน Loyalty Engagement Award เป็นครั้งแรก หลังจากศึกษาและมั่นใจในความพร้อมแล้ว เรามองเห็นโอกาสที่ดีที่จะเข้าไปพิสูจน์ตัวเองว่าเรามีศักยภาพและความสามารถแข่งขันได้ เราพบการเติบโตขึ้นเป็นเท่าตัวของจำนวนผู้ใช้งานและอัตราการเข้าใช้งานทรูการ์ดและทรูยู (TrueYou) อย่างต่อเนื่อง ซึ่งรางวัลนี้มีความน่าสนใจ เพราะครอบคลุมหลายกลุ่มอุตสาหกรรม ไม่ใช่แค่เครือธุรกิจสื่อสารเท่านั้น แต่เป็นช่องทางให้เราแข่งได้กับทุกกลุ่มอินดัสตรี และเป็นเวทีที่มีกลุ่มบริษัทยักษ์ใหญ่ร่วมงาน จึงเป็นเวทีให้เราได้เปล่งแสง ขณะเดียวกันก็ได้เรียนรู้จากองค์กรอื่นด้วย”

หากวิเคราะห์เหตุผลที่สิทธิประโยชน์ทรูการ์ดมีความโดดเด่นจนเข้าตากรรมการ คงเป็นเพราะจุดแข็งสำคัญที่คิดค้นและนำเสนอกิจกรรมและแคมเปญต่างๆ ออกมา เพื่อให้เกิดผลลัพธ์น่าพึงพอใจสำหรับทุกฝ่าย ทำให้ลูกค้าทรูมากกว่า 30 ล้านคนในปัจจุบันได้รับสิทธิพิเศษตามที่ตนเองต้องการ ขณะเดียวกันพาร์ทเนอร์ที่ร่วมให้สิทธิพิเศษกับลูกค้าทรูก็ได้รับการสนับสนุนและผลักดันให้เกิดประโยชน์ในเชิงการตลาดของตนเอง ช่วยสร้างช่องทางการรับรู้ในตลาด ขับเคลื่อนการสร้างแบรนด์ของพาร์ทเนอร์นั้นๆ ได้ด้วยเช่นกัน นอกจากนั้นการคิดแคมเปญร่วมกับแบรนด์ต่างๆ ไม่ใช่เพียงการให้ส่วนลดแบบทั่วไปเท่านั้น แต่ยังสานต่อและพัฒนารูปแบบความร่วมมือด้วยการสร้างสรรค์แพ็กเกจคู่กัน คิดเมนูซิกเนเจอร์ หรือแม้กระทั่งการคิดเซ็ตเมนูร่วมกัน เป็นต้น

“ที่ผ่านมาเครื่องมือของเราสร้างขึ้นจากพฤติกรรมของผู้บริโภค และปัญหาของลูกค้า (Pain Point) ที่ต้องการความสะดวกสบายเพิ่มขึ้นหรือช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้ เราให้ความสำคัญกับการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความคุ้มค่าสูง สิ่งที่ให้มากกว่าที่ลูกค้าจ่ายจริงอย่างแน่นอน ทุกสิทธิพิเศษที่เราให้ครอบคลุมทุกด้าน ทั้งร้านอาหาร ชอปปิ้ง บันเทิง และเหนือความคาดหมายของลูกค้าเสมอ อย่าง พื้นที่สุดเอ็กซ์คลูซีฟ TrueSphere การให้สิทธิพิเศษสามารถใช้ทรูพอยท์แลกตั๋วเครื่องบินได้ ตลอดจนรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เช่น หากสิทธิของลูกค้าใกล้จะหมดอายุ เราจะส่งข้อความเตือนเพื่อให้ลูกค้าใช้สิทธินั้นอย่างคุ้มค่าที่สุด”

นอกจากนั้น กระบวนการคิดด้าน Loyalty และ Engagement ของทรูยังออกแบบเพื่อมุ่งตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่ม ไม่เพียงแต่การนำเสนอ TruePoint สำหรับตอบโจทย์ลูกค้าใช้บริการบ่อย และมี True Bonus ที่ตอบสนองกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการมายาวนาน แต่ยังมี True Card เป็นเสมือน “เรือธง” มอบสิทธิประโยชน์ขั้นกว่า ให้กับลูกค้าทรูที่ใช้งานมากหรืออยู่นาน และเข้าเกณฑ์ที่กำหนด จึงเป็นจุดขายช่วยให้องค์กรสามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าและเป็นประตูต้อนรับลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย ซึ่งปัจจุบัน True Card มีทั้งลูกค้าถือบัตรทรูแบล็คการ์ดกว่า 2.5 แสนราย และเรดการ์ดประมาณ 2.5 ล้านราย 

“เราพบสถิติที่น่าสนใจจากการมีสิทธิประโยชน์ทรูยูและทรูการ์ด ส่งผลให้ลูกค้าภักดีอยู่กับแบรนด์นานขึ้นถึง 35 เท่า นั่นทำให้เรามีความตั้งใจที่จะทำให้ผู้บริโภครายใหม่ๆ เข้ามาเป็นสมาชิกทรูมากขึ้น ควบคู่ไปกับความพยายามผลักดันให้สมาชิกทรูเรดการ์ดอัพเกรดขึ้นมาเป็นทรูแบล็คการ์ด”

สำหรับแผนการในอนาคตของ TrueYou นั้น ฐานพล เชื่อว่ากลยุทธ์ในด้านโปรแกรมสานสัมพันธ์ลูกค้าของกลุ่มธุรกิจต่างๆ จะแข่งขันกันอย่างหนักหน่วง ขณะเดียวกันลูกค้าก็จะมีความคาดหวังสูงมากตามไปด้วยเช่นกัน ดังนั้นทรู จึงมุ่งสรรหาสิ่งต่างๆ มาตอบโจทย์สิ่งที่ขาดหายและช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าที่ซุกซ่อนอยู่ให้ได้ อีกทั้งต้องปรับเปลี่ยนให้ทันการเปลี่ยนแปลงของตลาดและพฤติกรรมลูกค้า ซึ่งต้องมองภาพรวมตามโลกให้ทัน และขยับตัวเองออกจากกรอบความคิดที่เป็นธุรกิจกลุ่มสื่อสารไปสู่ตลาดใหญ่ โดยเฉพาะไอเดียต่อยอดจากเทรนด์ดิจิทัล เพื่อบรรลุเป้าหมายเพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการโปรแกรมสานสัมพันธ์ลูกค้าของทรู ตลอดจนขยายไปสู่ความสนใจในกลุ่มผลิตภัณฑ์และบริการของทรูมากขึ้น

“ทรูมีความตั้งใจที่จะส่งมอบสิทธิประโยชน์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้ามาตลอด แต่การได้รับทั้ง 3 รางวัลนั้นเหมือนมีคนภายนอกและเป็นผู้เชี่ยวชาญในระดับเอเชีย มาช่วยการันตีและยืนยันว่า สิ่งที่เราทำให้ลูกค้านั้นดีจริงๆ จึงช่วยสะท้อนและตอกย้ำให้ลูกค้ามั่นใจและสบายใจได้ว่าลูกค้าจะยังคงได้รับการบริการที่คุ้มค่า ขณะเดียวกันก็เหมือนเป็นแรงผลักดันให้ทรูมุ่งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากขึ้นต่อไปในอนาคต” ฐานพล กล่าวทิ้งท้าย