"Lotus’s" สร้าง Smart Life Solution มัดใจลูกค้าทั่วประเทศ ผ่าน LINE

เมื่อพฤติกรรมของผู้บริโภคปรับเปลี่ยนไปตลอดเวลา เราจะทำยังไงให้แพลตฟอร์มออนไลน์ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ เพราะทุกวันนี้ไม่ใช่แค่ “ซื้อสินค้า” แล้วกลับ แต่ลูกค้าต้องการ “ประสบการณ์” และบริการที่มากกว่า

Lotus’s ในฐานะห้างค้าปลีกอันดับต้นๆ ของเมืองไทย ได้ก้าวสู่ความสำเร็จอีกขั้น กับการเข้าไปนั่งในใจผู้บริโภคมากขึ้น ผ่านการทำงานร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจที่เป็น Industry Leader อย่าง LINE

วรวรรณ เพียรลิขิตวงศ์ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานการตลาด โลตัส กล่าวถึงกลยุทธ์มัดใจลูกค้าของโลตัส ในวันที่ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคเปลี่ยนไป ว่ากลยุทธ์ของโลตัสสังเกตได้ตั้งแต่ “ชื่อ” ที่จะพบว่า Lotus’s มี Apostrophe และมี S ด้านหลัง ทำให้หลายคนเกิดความสงสัยว่าแท้จริงแล้วคืออะไรกันแน่

Lotus’s ต้องการเป็นจุดหมายปลายทางของ SMART Life Solution ให้กับทุกคน

วรวรรณ อธิบายว่า จริงๆ แล้ว ไม่ใช่ Apostrophe แต่คือ “Pin Drop” ที่แปลว่า Destination หรือ จุดหมายปลายทาง ส่วน S ด้านหลังมาจากคำว่า SMART เพราะฉะนั้นหากนำมารวมกัน ความหมายที่แปลได้อย่างที่ทุกคนอาจคาดไม่ถึงนั่นคือ “Lotus’s อยากเป็นจุดหมายปลายทางของ SMART Solution ให้กับลูกค้า ซึ่งหนีไม่พ้นการทำให้ชีวิตของลูกค้า ง่ายขึ้น สะดวกขึ้น สบายขึ้น”

โดยจะเห็นได้ว่า Lotus’s โฟกัสในการเป็น Omni Channel ซึ่งตอนนี้ Lotus’s เริ่มที่จะมีบริการออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Same Day ทำให้ภาพของ Lotus’s ในวันนี้ไม่ใช่เพียงแค่ห้างค้าปลีกอีกต่อไป แต่คือ Retailer เจ้าแรกที่สามารถนำอาหารสดส่งถึงมือลูกค้าภายใน 1 ชั่วโมง อีกทั้งยังมี Next Day Delivery ที่ลูกค้าสามารถเลือกช่วงเวลาที่อยากจะให้ส่งสินค้าถึงบ้านได้เช่นกัน

ส่วนเรื่องที่สอง ที่ Lotus’s ได้มีการปรับกลยุทธ์คือ เรื่องของ Loyalty Program ผ่านการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ใหม่เป็น My Lotus’s ซึ่งเรียกได้ว่าทันใจ รู้ใจ โดยที่ลูกค้าสามารถ Earn & Burn ได้ที่จุดขาย ไม่ว่าจะเป็นที่ร้าน หรือ ออนไลน์อย่าง Lotus’s Smart Application

ทั้งนี้จุดแข็งของ Lotus’s วรวรรณ มองว่า คือ การเป็นแบรนด์ที่อยู่คู่คนไทยมายาวนานกว่า 30 ปี ที่สำคัญคือ ไม่เคยที่จะหยุดพัฒนา ล่าสุดก็ได้มีการปรับเปลี่ยนตัวเองให้เป็น “Smart Community Center” เพื่อเข้าไปอยู่ในคอมมูนิตี้ของทุกคน ฉะนั้นด้วยการที่ Lotus’s มีร้านค้ากว่า 2,300 แห่ง เมื่อเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในนั้นก็จะมีการนำ Data มาประยุกต์ใช้ พร้อมกับปรับเปลี่ยนรูปแบบสินค้าและบริการที่แตกต่างกันไปตามแต่ละชุมชน อย่างเช่น ร้านในเมืองรอง หรือล่าสุด สาขาไอคอนสยามก็จะเป็น Lotus's Privé (โลตัส พรีเว่) ที่มีการนำเสนอสินค้านำเข้าจากต่างประเทศในระดับพรีเมียม

“จุดแข็งข้อนี้ Lotus’s ให้ความสำคัญกับเรื่องของอาหาร อาหารสด ซึ่งเรามีซัพพลายเชนที่มีประสิทธิภาพมากๆ ผ่านการดูตั้งแต่ระดับต้นน้ำ ไปถึงปลายน้ำ แปลว่าอาหารสดจะมีการส่งถึงมือผู้บริโภคอย่างสด สะอาด คุณภาพดี ด้วยราคาที่เข้าถึงได้”

แล้วอะไรคือ ความท้าทายของ Lotus’s ในการปรับตัวเข้าหาผู้บริโภคในครั้งนี้? วรวรรณ มองว่า คงเป็นเรื่องของพฤติกรรมผู้บริโภคที่ปรับเปลี่ยนตลอดเวลา ด้วยความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปในทุกๆ วัน ปัจจุบัน Lotus’s มีฐานสมาชิกกว่า 20 ล้านคน ฉะนั้นในจำนวนนี้จะมีการเก็บข้อมูลลูกค้าและสามารถนำไปประมวลผลให้ตรงกับความต้องการกับลูกค้า และสิทธิพิเศษที่ตรงใจลูกค้า

LINE Official Account ส่งข่าวสาร โปรโมชัน กิจกรรมให้กับลูกค้า

ส่วนเรื่องที่สามคือ Lotus’s มีการปรับตัว เนื่องจากการทำธุรกิจไม่สามารถอยู่ตัวคนเดียวได้ ดังนั้นจะทำยังไงกับพาร์ทเนอร์ทางธุรกิจด้านเทคโนโลยีอย่าง LINE ที่มีการสื่อสารกับลูกค้าที่สามารถสร้าง Engagement กับลูกค้าได้มากขึ้น

“เราใช้ LINE กับหลากหลายเรื่องสิ่งแรกคือ LINE Official Account ทำหน้าที่ในการให้ข้อมูลข่าวสารกับลูกค้า ทั้งโปรโมชัน การจัดกิจกรรมต่างๆ ซึ่งในนี้จะแยกออกไปหลากหลาย Format ไม่ว่าจะเป็น LINE Official Account สำหรับ Hypermarket ชื่อ Lotus’s อีกทั้ง LINE Official Account ของ go fresh และ Lotus's Privé”

ต่อมาสิ่งที่ Lotus’s ใช้เครื่องมือของ LINE มาช่วย คือ LINE Official Account ที่เป็น Decentralization เพราะการที่จะสื่อสารให้ชุมชนนั้น ๆ รับรู้ก็จะต้องมี LINE ย่อยๆ ของแต่ละร้าน ซึ่งจะทำหน้าที่ในการสื่อสารข่าวสาร โปรโมชัน กิจกรรมดีๆ ที่เข้ามาในแต่ละสาขานั้นๆ อย่างเช่น สินค้าใหม่ๆ ที่ส่งตรงมาจากผู้ผลิต ก็จะมีการสื่อสารเข้าไปใน LINE ให้กับคอมมูนิตี้นั้นๆ พูดง่ายๆ คือ LINE OA จะแบ่งตามพื้นที่แต่ละแห่งกว่า 2,300 ร้านค้า ก็จะมี LINE 2,300 Account ที่เป็น Decentralization ซึ่งข้อมูลข่าวสารก็จะไม่เหมือนกัน มีความเฉพาะเจาะจงของแต่ละพื้นที่สาขานั้นๆ

“เพราะ LINE เป็นแอปพลิเคชันที่คนไทยเกือบทั้งประเทศใช้งาน My Lotus’s จึงใช้ LINE เพื่อเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น มีการทำระบบ CRM และ Personalization ให้กับลูกค้าผ่านทาง LINE”

ทั้งหมดนี้ คือ เส้นทางที่โลตัสวางไว้ เพื่อเป็น SMART Life Solutions และตอกย้ำความเป็นผู้นำในธุรกิจค้าปลีก ไม่ว่าลูกค้าจะต้องการอะไร เปลี่ยนแปลงไปอย่างไร โลตัสก็พร้อมก้าวให้ทันลูกค้าอยู่เสมอ มาฟังทุกแง่มุมธุรกิจใน “Lotus’s กับกลยุทธ์มัดใจลูกค้า ในวันที่ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคเปลี่ยนไป