กระแสตีกลับ ไก่บอนชอน ยกเลิกเก็บค่า Service Charge “ของแถม”10% ที่ผู้บริโภคมีสิทธิเลือกและเลิกจ่าย

ค่าบริการ Service Charge (เซอร์วิสชาร์จ) กลายมาเป็นประเด็น ชวนถกเถียงของสังคมไทยอีกครั้ง หลัง Bonchon Chicken Thailand หรือ ไก่บอนชอน เกาะกระแสไวรัล ฟอนต์ใหม่ป้าย Bangkok ประกาศผ่านข้อความ พร้อมภาพในหน้าเพจทางการ ระบุ  “Bonchon เค้าไม่มีเซอร์วิสชาร์จแล้วเตง” อธิบายเพิ่ม วันนี้ที่รอคอยของผู้บริโภค เพราะนับจากนี้ ในบิลเรียกเก็บค่าอาหาร บอนชอนจะยกเลิกการเรียกเก็บ “ค่า Service Charge” ที่ถูกตั้งไว้เต็มอัตราที่ 10% อีกต่อไป 

ทั้งนี้ ในโพสต์ดังกล่าว มีคนเข้ามาแสดงความคิดเห็นค่อนข้างหลากหลาย ทั้งคอมเมนต์ขอบคุณชื่นชม การตัดสินใจของไก่เกาหลีเจ้าดัง ที่ช่วยแบ่งเบาภาระผู้บริโภค ขณะเดียวกัน ก็มีคนอีกจำนวนมาก ระบุ “ควรยกเลิกเก็บตั้งนานแล้ว เพราะได้รับประสบการณ์การบริการไม่ค่อยดีนัก” ทั้งการรอคิวนาน, ให้เสิร์ฟน้ำดื่ม, พนักงานไม่ Service Mind ยินดีให้บริการ ทั้งๆ ที่ค่าอาหารมีราคาค่อนข้างสูง

อย่างไรก็ตาม หลายคนให้ข้อมูลว่า บางสาขาบริการดีมาก จึงไม่ติดขัดในการจ่ายค่า Service Charge แต่บางสาขา มาตรฐานการให้บริการลูกค้าควรได้รับการปรับปรุงแก้ไข 

จากกรณีดังกล่าว นี่ไม่ใช่ครั้งแรก ที่มีข้อถกเถียงกันเกี่ยวกับเรื่อง ค่าบริการ Service Charge ที่ผู้บริโภคถูกเรียกเก็บจากผู้ประกอบการร้านค้าที่ขายสินค้า และบริการต่างๆ แม้หลายคนทราบว่า การเรียกเก็บ เซอร์วิสชาร์จ เป็นไปตามธรรมเนียมปฏิบัติหลักสากลที่ใช้กันโดยทั่วไป แต่รู้หรือไม่? กฎหมายมีช่อง ให้เราสามารถปฏิเสธการจ่ายได้เช่นกัน โดยเฉพาะการแลกมาด้วยการเรียกเก็บค่าบริการที่ไม่ถูกต้อง ไม่เป็นธรรม และไม่ประทับใจ ขณะเดียวกัน สิ่งที่ผู้ประกอบการจะได้ คือ การบอกลา ไม่หวนกลับมาเข้าร้านอีกต่อไป 

เซอร์วิสชาร์จ (Service Charge) คืออะไร ทำไมร้านอาหารต้องเรียกเก็บ 

ข้อมูลจาก สคบ. หรือ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ระบุ แท้จริงแล้ว Service charge คือ ค่าใช้จ่ายที่ผู้ประกอบธุรกิจ เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการร้านอาหารที่ให้บริการเป็นพิเศษแก่ลูกค้า ซึ่งจะแตกต่างจากการให้ทิป (สินน้ำใจ) ที่ให้โดยสมัครใจ 

โดยค่าบริการที่คิดเพิ่มนั้น ผู้ประกอบการ สามารถกำหนดราคาที่เหมาะสมได้ตามสมควร แต่ไม่ควรคิดเกิน 10% เพื่อไม่ให้เป็นการเอาเปรียบลูกค้า และต้องแลกมาด้วยบริการที่เป็นพิเศษกว่าค่าบริการตามปกติ จึงเป็นที่มาที่ไม่ใช่ร้านต่างๆ จะเรียกเก็บได้ทุกร้าน เพราะ ถ้าอยากจะเก็บ ก็ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจในบริการ จนยินดีที่จะจ่ายด้วย  

“ยูนิลีเวอร์ ฟู้ดโซลูชันส์” ยังอธิบายเรื่องราวของการเก็บเซอร์วิสชาร์จ สำหรับผู้ประกอบการ ว่า Service Charge ที่ร้านเก็บกับผู้ที่เข้ามาใช้บริการ มักถูกใช้เป็นรายได้ ที่นำมาแบ่งให้แก่พนักงานในแต่ละเดือน และถือเป็นรายได้ส่วนหนึ่งของพนักงานที่ให้บริการในร้านด้วย 

โดยอัตราการเรียกเก็บ เซอร์วิสชาร์จ กฎหมายกำหนดไว้ว่าต้องไม่เกิน 10% เนื่องจากเป็นอัตราราคาที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่รับทราบตามสากลและยอมรับได้ แม้กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคจะไม่ได้กำหนดไว้ว่าต้องจ่าย แต่หากไม่ได้มีป้ายแสดงราคาระบุรายละเอียดในเมนู หรือแจ้งให้ทราบว่ามีการเรียกเก็บ เซอร์วิสชาร์จ อย่างชัดเจนครบถ้วน ลูกค้าไม่จำเป็นต้องจ่ายก็ได้เช่นเดียวกัน

เนื่องจากหากบริการไม่ดี แต่มีค่าเซอร์วิสชาร์จที่ลูกค้าต้องจ่ายเพิ่ม ลูกค้าก็คงไม่เข้าร้าน และเป็นผลเสียต่อร้านทางอ้อมทั้งในระยะสั้น และระยะยาว เพราะการที่ลูกค้าจ่ายเซอร์วิสชาร์จย่อมต้องการได้รับบริการในระดับที่ดีมากกลับมา

4 ข้อ หากร้านอาหาร อยากเก็บค่าเซอร์วิสชาร์จ

1. ควรติดป้าย หรือข้อความแสดงรายละเอียดในบริเวณหน้าร้าน ให้ลูกค้าเห็นชัดเจน เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจว่าจะเข้าใช้บริการหรือไม่
2. แสดงค่าเซอร์วิสชาร์จที่เรียกเก็บเป็นราคาต่อหน่วย หากมีการเรียกเก็บโดยคิดจากราคาค่าอาหาร ต้องมีการแสดงราคาคู่กับราคาอาหารในแต่ละรายการชัดเจน
3. กำหนดค่าเซอร์วิสชาร์จตามความเหมาะสม โดยไม่ควรคิดเกิน 10% เพื่อไม่ให้เป็นการเอาเปรียบลูกค้า
4. ให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า และร้านต้องได้มาตรฐาน เพราะหากร้านอาหาร หรือพนักงานในร้านบริการไม่ดี เช่น ไม่มีพนักงานมารับออเดอร์ อาหารเสิร์ฟช้า อาหารมีการปนเปื้อน เช่น มีเศษเส้นผมอยู่ในจานอาหาร หรือมารยาทของพนักงานที่ปฏิบัติต่อลูกค้าไม่เหมาะสม ลูกค้าสามารถปฏิเสธในการจ่ายเซอร์วิสชาร์จได้ 

ซึ่งสอดคล้องกับข้อกฎหมายของ สคบ. ที่ระบุ กรณีผู้ประกอบธุรกิจร้านอาหารเรียกเก็บ Service Charge เป็นค่าใช้จ่ายอื่นตามประกาศคณะกรรมการกลางว่าด้วยราคาสินค้าและบริการ ฉบับที่ 69 พ.ศ. 2565 ข้อ 9 ผู้ประกอบธุรกิจต้องแสดงค่าใช้จ่ายดังกล่าวให้ชัดเจนและครบถ้วน โดยแสดงไว้ควบคู่กับการแสดงราคาอาหาร เพื่อให้ลูกค้าทราบราคาค่าอาหารและค่า Service Charge ที่จะสามารถตัดสินใจว่าจะใช้บริการหรือไม่ ซึ่งเป็นสิทธิของผู้บริโภคตามกฎหมาย 

ทั้งนี้ หากผู้ประกอบธุรกิจไม่แสดงการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายอื่นหรือแสดงการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายอื่น (Service Charge) โดยไม่เป็นไปตามหลักเกณฑ์ วิธีการ และเงื่อนไขที่กำหนด ตามประกาศคณะกรรมการกลางว่าด้วยราคาสินค้าและบริการ ฉบับที่ 69 พ.ศ. 2565

ผู้บริโภคก็สามารถปฏิเสธ ไม่ชำระค่าใช้จ่ายอื่นดังกล่าวได้ และสามารถร้องทุกข์ต่อกรมการค้าภายใน เพื่อให้ดำเนินการตามกฎหมายกับผู้ประกอบธุรกิจได้ 

เทคนิคการเรียกเก็บค่าเซอร์วิสชาร์จ ที่ชี้ชวนให้ผู้บริโภคยอมจ่าย ยังถูกแนะไว้ ตั้งแต่ 

• รสชาติอาหารที่อร่อยถูกปาก 
• การเสิร์ฟอาหารให้เร็ว 
• ไม่ทำให้ลูกค้าต้องรอนาน 
• แยกค่าเซอร์วิสชาร์จกับราคาเมนูอาหารอย่างชัดเจน 
• สร้างความประทับใจด้วยบรรยากาศร้าน 
• การรักษาความสะอาด เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ

ที่มา : สคบ., กรมการค้าภายใน, ยูนิลีเวอร์ ฟู้ด โซลูชันส์ 

ติดตามข่าวสารด้านการตลาด กับ Thairath Money ได้ที่

https://www.thairath.co.th/money/business_marketing 

ติดตามเพจ Facebook : Thairath Money ได้ที่ลิงก์นี้  https://www.facebook.com/ThairathMoney