Jane Sun ซีอีโอ Trip.com พาธุรกิจท่องเที่ยวฝ่าวิกฤต ขายทริปหรูหลักล้าน หมดใน 17 วิ

Jane Sun ซีอีโอของ Trip.com Group แสดงวิสัยทัศน์บนเวที “Forbes Global CEO Conference” ครั้งที่ 22 ซึ่งจัดขึ้นในกรุงเทพมหานคร ในหัวข้อเสวนาเรื่อง “The Corner Office’s New View” เผยมุมมองของการเป็นผู้นำในธุรกิจระดับโลกที่ต้องฝ่าวิกฤติ และพาธุรกิจประสบความสำเร็จในทุกวันนี้

เนื่องจากในโลกของธุรกิจเทคโนโลยีมีการแข่งขันและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา การจะก้าวขึ้นเป็นผู้นำที่ประสบความสำเร็จต้องอาศัยมากกว่าความรู้หรือความเชี่ยวชาญ แต่ต้องรวมถึงความสามารถในการปรับตัวและการตัดสินใจอย่างรวดเร็วในสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน 

Jane Sun บนเวที Forbes Global CEO Conference และเล่าย้อนถึงเส้นทางของ Trip.com ก่อนที่จะมาเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มสำหรับจองที่พัก เดินทาง และท่องเที่ยว โดย Trip.com Group หรือชื่อเดิมคือ Ctrip ก่อตั้งขึ้นในปี 1999 มีผู้ร่วมก่อตั้ง 4 คน ได้แก่ James Liang, Neil Shen, Min Fan, และ Qi Ji เริ่มต้นจากการเป็นแพลตฟอร์มจองการเดินทางออนไลน์ในประเทศจีน 

ในช่วงเริ่มต้น Trip.com มีเงินลงทุนเพียง 500,000 ดอลลาร์สหรัฐ และจดทะเบียนในตลาด NASDAQ ในปี 2003 ด้วยมูลค่าตลาด 500 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ปัจจุบันบริษัทได้เติบโตเป็นยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวระดับโลก โดยมีมูลค่าตลาดกว่า 42,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐแล้ว

โดยเธอเข้ามาร่วมงานกับ Trip.com เมื่อปี 2005 ในตำแหน่ง CFO (Chief Financial Officer) และได้รับการแต่งตั้งเป็น CEO ในปี 2016 ภายใต้การนำของเธอมีบทบาทสำคัญในการขยายธุรกิจ รวมถึงการจัดการกับความท้าทายครั้งใหญ่ ซึ่งรวมไปการรับมือกับสถานการณ์วิกฤติ เช่น การระบาดของโควิด-19 และความผันผวนในตลาดการท่องเที่ยว

เอาตัวรอดช่วงล็อกดาวน์ เมื่อลูกค้าขอรีฟันด์

ในช่วงการระบาดของโควิด-19 ส่งผลกระทบรุนแรงต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยวอย่างมาก Jane Sun เล่าว่า เธอและทีมบริหารต้องเผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่ เมื่อลูกค้าหลายล้านคนที่จองตั๋วเครื่องบินและโรงแรมไว้ล่วงหน้าร้องขอเงินคืน จากเหตุการณ์ที่หลายประเทศต้องล็อกดาวน์ แต่ทางบริษัทก็ยังไม่ได้รับเงินคืนจากสายการบินหรือโรงแรมเช่นกัน จึงจำเป็นที่จะต้องตัดสินใจคืนเงินให้ลูกค้าทันที เพื่อรักษาความเชื่อมั่นและความไว้วางใจในแบรนด์ บริษัทจึงต้องกู้เงินจากธนาคาร เพื่อนำมาจ่ายคืนให้กับลูกค้า 

Jane Sun กล่าวว่า “การตัดสินใจครั้งนั้น เกิดขึ้นในเวลาเพียง 5 นาที ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” โดย Trip.com ให้ความสำคัญกับ 3 สิ่ง ได้แก่ 

• Customer First: มุ่งเน้นการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า โดยมองว่าความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ
  
  
• Time Second: ให้ความสำคัญกับความรวดเร็วและประสิทธิภาพในการให้บริการ เช่น การออกตั๋ว การแก้ปัญหา และการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า
  
  
• Trip Third: จัดการและพัฒนาประสบการณ์การเดินทางของลูกค้าเป็นลำดับต่อมา โดยมุ่งมั่นที่จะสร้างความสะดวกสบายและความประทับใจในทุกการเดินทาง

นอกจากการรับมือกับวิกฤตแล้ว Trip.com ยังลงทุนมหาศาลในด้านเทคโนโลยี ทั้ง AI และระบบอัตโนมัติ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความคล่องตัวของบริการ ตัวอย่างหนึ่งที่น่าสนใจ คือ การขายแพ็กเกจท่องเที่ยวระดับหรูมูลค่า 200,000 ดอลลาร์สหรัฐต่อคน หรือประมาณ 6 ล้านบาท ซึ่งเป็นทริปเดินทางรอบโลก 80 วัน โดยสามารถขายหมดภายในเวลาเพียง 17 วินาที นอกจากนี้ บริษัทมีทีมวิศวกรกว่า 10,000 คน ซึ่งคิดเป็น 1 ใน 3 ของพนักงานทั้งหมด ทำให้บริษัทสามารถพัฒนาบริการใหม่ ๆ ได้อย่างรวดเร็ว

วัฒนธรรมองค์กร ที่สนับสนุนทุกความเท่าเทียม

Jane Sun ได้ยกประเด็นของการทำงานในองค์กรว่า Trip.com ยังให้ความสำคัญกับการสร้างวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรม ด้วยการสนับสนุนให้พนักงานกล้าทดลองสิ่งใหม่ ๆ เพื่อนำไปต่อยอดและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอีกทอด

และในฐานะ CEO หญิงไม่กี่คนในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี Jane Sun ยังเป็นผู้นำที่ส่งเสริมบทบาทของผู้หญิงในที่ทำงาน โดย Trip.com มีนโยบายสนับสนุนพนักงานหญิง เช่น การให้บริการแท็กซี่ฟรีสำหรับพนักงานตั้งครรภ์ มอบเงินสนับสนุนรายปีสำหรับครอบครัวที่มีบุตร และการช่วยเหลือค่าใช้จ่ายในการฝากไข่สำหรับพนักงานหญิง นอกจากนี้ ยังเป็นการสนับสนุนนโยบายของรัฐบาลจีนที่ส่งเสริมให้มีบุตรกันในประเทศจีน

ซึ่งปัจจุบัน Trip.com มีพนักงานกว่า 50% เป็นผู้หญิง และมีผู้บริหารระดับสูงกว่า 1 ใน 3 เป็นผู้หญิง

บทเรียนสำคัญจาก Jane Sun คือ ความสามารถในการผสมผสานความทุ่มเทในลูกค้า การใช้เทคโนโลยีเป็นรากฐาน และการสนับสนุนพนักงานในทุกระดับ ทั้งหมดนี้ได้ช่วยให้ Trip.com เติบโตจากบริษัทเล็ก ๆ ในจีน จนกลายเป็นผู้นำระดับโลกในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว พร้อมทั้งสร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้นำรุ่นใหม่อีกด้วย

ติดตามเพจ Facebook : Thairath Money ได้ที่ลิงก์นี้ - https://www.facebook.com/ThairathMoney